Performance opérationnelle, Management et Qualité

Tout, tout de suite, en un même lieu, tout le temps, partout, parfait et au moindre coût.

Telles sont les exigences du consommateur d’aujourd’hui, consommateur nourri durant des années au discours de la jubilation que procure la consommation frénétique, de la qualité totale, du client roi et de la disponibilité 24/7.

Tout est disponible, que ce soit des vêtements confectionnés en Chine ou des fraises en décembre plantées au Chili, la banque, les pizzas à domicile et des articles et prestations dont on n’a même pas idée.

Tout c’est aussi la cohérence de l’offre comportant tous les éléments qui la composent : l’acquisition d’un bien, les possibilités de le financer, les conseils avant et après-vente, les indications quant aux démarches administratives, etc.

L’unité de lieu est d’abord issue de l’expérience des super et hypermarchés dans lesquels le consommateur trouve en un même lieu « tout » ce qu’il lui faut. Cette notion s’élargie aux hypermarchés que sont les places de marchés (marketplace) et les guichets uniques des administrations.

Evidemment, dans le tourbillon quotidien où tout va si vite, pas question d’attendre. Les désirs sont désormais tous pressants et la satisfaction instantanée, car les désirs sont désormais fugaces et les satisfactions éphémères.

Cela implique que tout fournisseur, tout prestataire qui n’est pas prêt à temps perd une opportunité et peut-être un client.

Car au passage, les clients fidèles sont devenus une légende, un souvenir des temps (heureux ?) où le temps s’écoulait moins vite, les désirs étaient faits de langueur et la satisfaction intensément proportionnelle à l’attente.

Tout le temps c’est aussi l’adaptation de la disponibilité des biens et services selon la disponibilité des consommateurs. Les deux facteurs conduisant au succès de la disponibilité permanente.

Tout le temps peut aussi se comprendre comme la constance, la permanence, la durée. Prendre ses habitudes sur un site marchand en ligne ou revenir vers un même lieu réel est motivé par la forte probabilité d’y trouver satisfaction. Que celle-ci soit déçue trop souvent et la fidélité disparait. « Trop souvent » étant lié à un seuil de tolérance qui ne cesse de s’abaisser.

Tout est disponible partout. Les commerces et leurs enseignes sont les mêmes dans tous les centres villes, dans tous les centres commerciaux et dans quasiment tous les pays. De plus, la technologie autorise la consultation ou l’achat dans les lieux les plus improbables et à toute heure.

Produit, prestations et services associés doivent être parfaits. Impensable de devoir attendre la correction d’une erreur, subir le renvoi pour une non-conformité ou de devoir invoquer le service client pour quelque raison que ce soit. Sauf bien évidemment si le caprice du client lui fait renvoyer la marchandise, contester ceci ou cela.

Les clients se sont habitués au pas cher, voire au gratuit. Les fournisseurs n’ont plus d’autre choix que de proposer leurs offres au mieux au prix du marché, au pire au moindre prix. Dans de rares cas, le caractère irrésistible de leur offre leur confère temporairement la possibilité de vendre cher avec de gros profits. Cela ne dure guère généralement, avant que la guerre des prix contraigne à faire des affaires en maitrisant ses coûts pour sauver ses marges.

De manière opérationnelle pour un fournisseur, le slogan « Tout, tout de suite, en un même lieu, tout le temps, partout, parfait et au moindre coût » se décline en exigences de maitrise :

• De l’offre globale (tout, en un même lieu et partout)
• Des délais (tout de suite, tout le temps)
• De la disponibilité (tout, tout le temps, partout)
• De standards (partout, parfait, tout le temps)
• De la qualité (tout de suite, parfait)
• Des coûts

A la lecture de cet énoncé, il me semble que l’usage synergétique de Lean et Six Sigma trouve un vaste champ d’application.