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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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20 septembre 2008 6 20 /09 /septembre /2008 08:23

Il m'est arrivé plusieurs fois en peu de temps de vivre des expériences dont les similarités me troublent.

Les premières se déroulent dans diverses boutiques spécialisées en téléphonie mobile :

  • Les (très) jeunes femmes* s'adressent à moi (au moins le double de leur age) comme à un copain de lycée,
  • Elles sont complètement perdues (et incompétentes) dès que la question sort du discours standard qu'elles ont appris,
  • Elles sont capables de bavarder avec leur copains/copines tout en s'occupant (apparemment) de vous.

Ces trois attitudes ne peuvent satisfaire des consommateurs exigeants et pétris de convictions sur la qualité de service de mon espèce.


Seconde séries d'expériences.


Bar à soupes & jus de fruits.

Je m'installe sur un des nombreux tabourets libres du bar à soupes et souhaite commander ma consommation à l'une des deux (très) jeunes filles* peu occupées, (j'étais le second client). La demoiselle m'explique assez sèchement qu'il faut se présenter devant la caisse pour commander, puis s'installer sur un tabouret en attendant d'y être servi. Je lui demande quelle différence cela peut faire puisqu'il n'y a personne d'autre que moi ?

C'est la règle.

J'hésite une fraction de seconde sur l'attitude à adopter, puis opte pour une attitude conciliante et disciplinée. Je me rends donc à la caisse, commande, paie et viens me rasseoir. La finalité de cet exercice m'échappe totalement.

Comptoir café-viennoiseries

Je me présente devant un comptoir et derrière le client précédent pour commander. La jeune personne prépare ma commande et moi ma monnaie en restant au même endroit, devant la caisse.

La serveuse* me demande alors de parcourir les 3 mètres jusqu'à l'autre caisse pour encaisser. Etonné, je regarde celle devant moi, elle affiche « caisse fermée ». Curieusement, le consommateur avant moi n'a pas eu à bouger...

En me rendant devant la caisse ouverte, je demande la serveuse si elle alterne les caisses à chaque client. Question visiblement peu à son goût, puisqu'elle marmonne quelque chose d'inaudible, faisant peu de cas de notre différence d'age et de mon statut de client.


Quels enseignements tirer de ces expériences ?

1) Je vieillis (snif), mes perceptions et exigences se décalent visiblement par rapport aux pratiques courantes.

2) Ces jeunes personnels ne s'inscrivent pas dans ce que je comprends sous bonnes pratiques de service traditionnelles. Soit j'ai le chic de tomber fréquemment sur des gens imparfaitement formés, à la limite de la compétence telle que je la conçois, soit sur des rebelles qui sciemment dérogent aux bonnes pratiques, soit les pratiques commerciales ont changées (sans prévenir) et il est urgent que je me mette à jour.

3) Nous ne partageons pas les mêmes valeurs et références (politesse, sens du service, respect de la « hiérarchie sociale », « jeu d'acteur », etc.)

4) Je trouve une certaine Lean attitude :

  • Respect du travail standard, mais visiblement peu de prise d'initiatives et d'esprit d'entreprise
  • Pas de «politesses» ni attentions inutiles. Ne semble pas sensible à celles des X.
  • Réduction des mouvements inutiles => on demande sans vergogne aux clients de les effectuer
  • Réduction du volume sonore et du nombre de mots prononcés (ne s'applique pas aux copines où la proportion par rapport au client s'inverse)

Présenté comme cela, la conclusion semble s'imposer : je suis un « génération X » (1959 - 1974) confronté à des « générations Y » (1975 - 1994). Nous ne partageons que l'espace et un peu la langue, mais nos codes et valeurs sont différents, d'où une certaine incompréhension.

Les Y arrivant sur le marché du travail, ces phénomènes vont s'accentuer.

Fichtre, ma croissante séniorité ne va pas être drôle (resnif).

-------------------------

*Il se trouve que c'était des demoiselles à chaque fois.

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Published by Christian HOHMANN - dans Billet d'humeur
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commentaires

Stubbs 10/06/2013 18:16

Nous sommes en 2013 et j'ai 4 ans de retard sur l'article, mais il est toujours d'actualité et il m'a bien fait rire. Malheureusement la politesse n'a pas été inclue au travail standardisé français. Allez en Angleterre, le service client est de premier ordre! On pourrait croire que la politesse est un don naturel chez eux, mais je pense plutôt que c'est une réelle volonté des managers. Vous ne trouvez pas votre pot de moutarde au supermarché? N'importe quel employé vous guidera jusqu'au rayon. Vous avez payé 10 Livres de trop? Le vendeur se confondra en excuses et vous fera sans imédiatement le remboursement de la somme trop perçue, même en période de soldes! Bref, je pense plutôt que le service français est totalement médiocre. Cela n'a rien à voir avec l'éducation, c'est une question de volonté managériale ! Je peux comprendre ces vendeuses payées à coup de lance pierre, qui sont obligées d'appliquer des règles stupides. "C'est la consigne" dit l'allumeur de réverbères dans "Le petit Prince"...

PO2B 17/11/2008 12:02

Bonjour, Ces expériences nous les vivons tous les jours et celà me semble révéler avant tout un "gros" problème de management. Pour l'anecdote, je suis passé le lendemain d'un achat pour signaler qu'il m'avait été facturé 10€ de plus que le prix du produit. J'ai d'abord été vérifié que je ne me trompais pas moi-même puis me suis rendu à l'accueil. Il s'agit d'une moyenne surface d'électronique dans la banlieue Lilloise.Là, une jeune femme, (en pleine conversation avec un collègue qui venait de finir son service et s'apprétait à partir) m'ignore complètement et me donne la désagréable sensation d'être transparent !.Je suis contraint au bout de 2 minutes de suivi de conversation (très) personnelle, d'interrompre les 2 dialogueurs.La jeune femme me regarde d'un air méprisant et ne me dit ni bonjour, ni pardon.Après avoir entendu ma demande, elle me conseille d'aller voir son collègue du rayon concerné "c'est un grand blond".Je vais voir le "grand blond" qui vérifie en rayon ce que j'avais vérifié 5 minutes avant et me dit qu'en effet il semble y avoir une erreur (une grosse étiquette sous le produit indique le prix), il part 5 bonnes minutes et revient en me disant "il s'agit d'une erreur le produit coute bien le prix qui vous a été facturé".Evidemment je rétorque que le pris affiché fait foi et qu'il est donc normal que je paie le prix affiché.Il souffle, lève las yeux au ciel et finit par me dire que "Ok, je préviens l'accueil qui va vous rembourser".J'arrive à l'accueil, la jeune femme est toujours en conversation avec son collègue (qui déciidemment n'est pas préssé de rentrer chez lui) et continue à mignorer.Je l'interromps à nouveau et elle me répond "oui oui j'ai été prévenu et je vais vous rembourser".J'attends qu'elle dise aurevoir à son collègue, échange de bises..... et elle est enfin seule.Elle ne me regarde pas de suite, range quelques papuiers sur son comptoir et finit par crier à travers le magasin et à destination d'une caissière : "Comment on fait pour rembourser quelqu'un qui a trop payé".La caissière répond (toujours à travers le magasin) : "y'à qu'à faire un "bon bleu" à Monsieur et qu'il se présente avec à la caisse pour remboursement" (tiens, elle dit "Monsieur", je ne suis donc pas trnasparent).La jeune femme si professionnelle, répond (toujours à travers tout) : "Ben je sauis pas le faire moi, tu peux t'en occuper ?" et elle me remet ledit "bon bleu" vierge pour que j'aile à la caisse.Pas de Merci, pardon, aurevoir, ou autre politesse.....La caissière prend le bon bleu, ne le remplit pas, le pose près de sa caiise, modifie mon ticket de caisse à la main, et me rembourse.Voilà, j'ai passé 20 minutes pour 10 € (pour le principe) et j'ai vraiment eu l'impression d'être un emm.....eur...Mon ressentiment global est le suivant : Ce magasin est mal tenu, inaccueillant et peu sérieux pour avoir été en contact avec une personne mal mangée, mal formée et sans éducation commerciale.Voilà mon expérience, je pourrai citer des tas d'autres exemples.... Un Directeur digne de ce nom doit être capable d'éviter ce type de comportement de la part de ses salariés.Merci pour ce site très intéressant.PO

godefroy 30/09/2008 18:21

Bonjour,Tout d'abord, je penses que vous n'auriez jamais présenté à la clientèle l'équivalent social X de vos interlocutrices Y .Parmis les hypothèses que vous énoncez , je retiendrais celle qui suppose que les pratiques commerciales ont changées (sans prévenir c'est une évidence , les entreprise ne vont pas se vanter du fait que la qualité de service est reléguées au dernier rang de leurs priorités) . Pour démonstration, je vous exposerais celui des FAI , avec notamment AOL 1er sur le service qui se fait racheter malgrès tout, par le neuf qui délocalise sa plateforme d'appel , et croyez moi ,le service en a pris un coup . ils sont très polis (exactement la meme entrée en matiere dictée et certainement controlée par un enregistrement systematique des conversations) , mais dès que votre probleme sort de la liste qu'il doivent certainement avoir sous les yeux , ils ne savent meme plus parler francais ...le service que vous attendez est devenu de la surqualité pour les entreprises concernées . Les entreprises de service sont donc totalement dans le lean thinking ou aussi appelé discount

Pierre Millet 23/09/2008 15:19


Si les Y sont mal éduqués, c'est de la faute des X qui les ont élevés. A l’heure où le président de la république s’exprime en des termes du type « casse-toi pauvre cons » à la télévision, A l’heure où « la méthode Cauet » fait 4 millions d’audimat en ne parlant que de seins siliconés et d’actrices porno en prime time, cela vous surprend ? C’est de votre faute à vous les Y (Cauet et Mr le président sont bien y, aucun doute). CQFD.
J'ai de la chance, je suis y (1983) mais mes parent sont W (1944) donc je dois être de l'ancienne école : respect des aînés, courtoisie, partage, solidarité, politesse, sont des valeurs auxquels je crois, et je ne suis pas le seul Y à y croire. Alors ne désespérez pas, il existe une touche d’espoir, car mes enfants aussi porteront ces valeurs.
Désolé pour les fautes d’orthographe, mais c’est ma génération qui veut ça…c’est vous qui le dites !

 

 

Bobin 22/09/2008 23:26

Effectivement, il s'agit d'une situation courante.Mais finalement je pense que l'homme(avec un H) tend effectivement vers une organisation Lean ( green Lean pour la génération Y) .. ceci étant revenons à nos brebis.Je pense que la génération W .. aurait certainement parler de la géné X ... de la même façons.. question de référenciel ..et de crise pétrolière . Imaginez la généraltion Taylor ! face à la génération soviet ! tout un programme!Quand à ces féroces soldats .. ils n'arrêtent pas de venir dans nos campagnes rien que pour égorger nos fils et nos compagnes ... mais heureusement les temps changes.Cordialement