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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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6 décembre 2008 6 06 /12 /décembre /2008 15:51
Vous arrive-t-il d'entendre ou de lire comme moi la recommandation de « dépasser les attentes de ses clients » ?

 

Voilà une assertion qui fait frémir et de bien imprudentes paroles !

 

Avant de promettre de la supersatisfaction, les entreprises devraient déjà s'attacher à simplement satisfaire leurs clients. Elles devraient amplement connaitre le sujet après les vagues successives du management par la qualité totale, Quality Function Deployment ou encore les travaux de Kano.

 

Pourtant, après les annonces et grands programmes visant à améliorer la qualité de service, le consommateur (exigeant, il est vrai) que je suis peine à trouver la concrétisation des discours. Quelques commentaires postés sur ce blog en réponse à mes humeurs attestent que d'autres consommateurs ne trouvent pas non plus leur compte de satisfaction... primaire.

 

Alors pour dépasser les attentes de ses clients... il reste du chemin.

 

C'est probablement pour « dépasser les attentes de ses clients » qu'un constructeur automobile parmi d'autres permet de s'assembler son véhicule littéralement à la carte. Le client est invité à « jouer » avec un configurateur sur Internet qui est de mon point de vue aussi peu intuitif et ergonomique que possible et qui, facétieux, s'autorise parfois à perdre la mémoire de vos laborieuses constructions. Par la même occasion il vous autorise à tout recommencer du début, sachant que ce genre d'incident ne se produit jamais avant les dix premiers écrans.

 

Que cet exercice puisse être un pur moment de bonheur pour un fanatique d'automobile se conçoit, mais pour l'humain du commun, constituer une véritable nomenclature d'assemblage et arbitrer des choix technologiques dont il n'avait même pas l'intuition de leur existence, l'exercice peut vite virer au cauchemar.

 

La personnalisation poussée des véhicules oblige les équipes de développement de développer les variantes. Soit. Ils sont payés pour cela. Ces variantes se déclinent automatiquement en diverses combinatoires, comme par exemple en conduite à gauche et conduite à droite.

 

La production doit ensuite s'accommoder de toutes ces variantes et en gérer la complexité ; ajuster les ressources et les moyens, utiliser les bons modes opératoires et outillages spécifiques, procéder aux différents réglages, bien contrôler les versions et variante, détecter les erreurs et envoyer une proportion qu'elle voudrait moindre de sous-ensembles, si ce ne sont les véhicules complets en retouche...

 

Et encore, la production est chanceuse, car la logistique qui doit livrer la plupart des pièces séquencées en juste à temps et sans erreur. Elle doit se débattre avec les différentes sortes de contenants que toutes ces variantes et leurs pièces spécifiques ne manquent pas de multiplier, de gérer la place requise par l'explosion des stocks, pour ne citer qu'une part de leurs malheurs.

 

Voilà comment une décision de stratégie marketing, défendable en soi, finit par une explosion des coûts induits, que l'espérance de l'accroissement des ventes devrait largement compenser. Voilà comment l'introduction d'une petite dose de variabilité apparemment anodine au sommet de la chaine de décision se traduit par une complexité incroyable dans les approvisionnements des lignes. Un vrai petit effet bullwhip comme je les explique sur les paper boards.

 

Comment donc fait Toyota, le modèle de la branche ?

 

En simplifiant, les véhicules sont proposés « toutes options incluses » à prix attractifs dans des « packs ». Les choix laissés aux clients sont réellement fondamentaux et compréhensible par tous ; celui de la couleur de carrosserie par exemple. Cette moindre variabilité apporte simplicité et des gains d'échelle (communauté de pièces importante entre modèles).

 

Les clients de Toyota sont-ils insatisfaits pour autant ?

Sont-ils déçus de ne pas devoir/pouvoir jouer au mécano géant et de se voir livrer un bulldozer au lieu du cabriolet qu'ils étaient pourtant convaincus d'avoir configuré ?

 

« Dépasser les attentes de ses clients »,  imprudentes paroles !

 

 

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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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