Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog

Présentation

  • : Christian HOHMANN
  • Christian HOHMANN
  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
  • Contact

  • Christian HOHMANN
  • .

Publications

lean_management_small.jpg

livre5S_sml-copie-1.jpg

Recherche

Définition

Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

Ecrire un commentaire

Pour écrire un commentaire sur un article, veuillez cliquer le lien qui se situe tout à la fin de l'article.

1 octobre 2006 7 01 /10 /octobre /2006 13:28

Cette anecdote s’est déroulée alors que je me rendais dans une concession d’une marque automobile, plutôt haut de gamme, pour prendre rendez-vous pour une révision.

Le SAV jouxte le hall d’expo, je l’ai connu mieux tenu par le passé, mais ce qui n’a pas changé c’est le manque de lisibilité de l’endroit ; on déduit qui est client et qui est employé par leur position relative aux claviers et écrans sur les bureaux, mais allez savoir où se présenter et à qui c’est le tour…

Un employé fini par me demander ce qui m’amène. Une révision. Ayant un agenda compliqué et très mouvant, je demande « êtes-vous ouvert le samedi ? »

La réponse fuse du tac au tac, avec un mélange de mépris et de hauteur : « et pourquoi pas le dimanche aussi ? ».

 

 

 

J’en suis resté bouche bée. Je gagne une bonne partie de ma vie à expliquer l’importance de la qualité de service aux entreprises et n’imaginais pas un instant que dans ce réseau prestigieux ce genre de réaction fut possible.

 

 

 

« Mais comment font vos clients qui ont besoin de leur voiture toute la semaine ? » insistais-je. La réponse est imprimée sur une affichette : un service voiturier peut prendre en charge votre véhicule à domicile ou au bureau et il est possible de louer un véhicule de remplacement. « Il n’y a pas assez de clients les samedis dans ce quartier » se justifie l’homme de « l’accueil ».

 

Ainsi se défausse-t’on d’un problème d’organisation sur les clients, qui à force de se cogner le nez à porte close les samedis ont été « éduqués » à s’organiser en fonction de la disponibilité de leur fournisseur…

Il existe donc encore des niches, dans lesquelles la valeur d’estime reste suffisante pour vendre et conserver des clients malgré de sérieux déficits de qualité produit et de service.

 

Combien de temps encore ?

Aller sur le portail qualité du site de l'auteur 

 

 

 

 

 

 

Partager cet article

Repost 0
Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
commenter cet article

commentaires

MIka Freddy 08/10/2006 00:00

 
Je réagirais d'abord au commentaire précédent: Je ne pense pas qu'une quelconque entreprise ai intérêt à se vanter d'avoir fait parvenir une pièce de rechange à un de ses clients par l'intermédiaire d'un taxi... Ce n'est que la preuve de sa mauvaise organisation industrielle s'il s'agit de rattraper un retard ou d'une mauvaise gestion de ses coûts s'il s'agit d'un dépannage. C'est au client final de décider de l'urgence de la livraison et du moyen d'acheminement de la pièce... C'est le seul à pouvoir estimer l'urgence réelle et à savoir s'il est prêt à en payer le prix. 
Concernant l'article: faut-il relancer le débat des 35h? Tout le monde a oublié, les cadres y compris, que les 35h devaient s'accompagner d’une meilleure flexibilité, que le client ne devait pas en pâtir et que les deux parties ("patron", "salarié" ) devaient s'y retrouver. Il y a quelques années on travaillait pour nourrir sa famille, aujourd'hui on travaille pour ses loisirs! Le fournisseur n'est plus au service de ses client mais le client doit composer avec les "temps de loisirs" des salariés de ses fournisseurs...
On oubli peut être un peu trop souvent que ce qui fait vivre une entreprise c'est avant tout les commandes qui entrent et non les produits et services qui sortent.
L’une des seules questions qui reste pour moi est la suivante: quand sommes nous individuellement client et quand sommes nous fournisseur?
 Autrement dit lorsque vous achetez, regardez vous systématiquement si le produit est fabriqué en France, en Communauté Européenne ou...

philippe joly 02/10/2006 11:32

longtemps, le dicton annonçait, les français produisent bien, les allemands savent vendre, les italiens , et bien, ils produisaient mal et vendaient mal...le service à la française, reste malgré tout une référence!peu de suivi, peu de disponibilité, jamais de pièces de rechanges disponibles à mois de X semaines...indisponibles après 17h30, injoignables après 18h...quand  il n'y a plus de pain après 11h, il n'y a pas de seconde fournée...il reste  il est vrai beaucoup de boulot quant à l'accueil et le service en france...nous devrions prendre des leçons de nombres de pays que nous avons si indûment dénigrés il y a quelques années. des fournnisseurs italiens, il y a quelques temps sont allés jusqu'à envoyer un taxi à leurs frais pour une pièce mécanique critique de leur équipement. une pièce identique, revendue par leur fournisseur français nous faisait patienter deux semaines...et on s'étonne dans nos chers médias que nous achetions des voitures étrangères????