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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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13 octobre 2006 5 13 /10 /octobre /2006 13:10

Le mieux, ennemi du bien.

 
Les achats sur Internet se développent, avec cet avantage que tout devient possible tout le temps, partout, sans bouger de chez soi. Du moins dans la théorie.
 
Madame et moi commandons sur le Net un bien qui n’est plus disponible en boutique, découvrant par la même occasion qu’une boutique virtuelle peut être mieux achalandée qu’une boutique réelle.
Il s’agit d’une grande enseigne, avec un vaste réseau. Le système est naturellement sécurisé et on peut suivre pas à pas l’évolution du traitement de la commande. Très bien.
 
Comme modalité de livraison, nous avons choisi de faire livrer à un point relais à proximité où nous retirerons notre bien. Ce choix est dicté par le bon sens, au vu de nos emplois du temps et de nos parcours quotidiens. Les instructions adéquates sont validées dans le formulaire électronique et confirmées dans l’accusé de réception qu’on nous renvoie.
 
Après quelques jours, le suivi du traitement de la commande nous informe que la commande est prête et confiée à la Poste, via une livraison en Chronopost suivi, qui nous sera livrée… à domicile ?!
 
Devant cette non-conformité flagrante, j’hésite entre exaspération face à un dysfonctionnement et la compréhension que le fournisseur cherche à nous être agréable et souhaite nous éviter un déplacement…
 
Sauf que la suite est tout à fait conforme à ce que nous redoutions et voulions éviter : le postier se présente sans trouver personne à qui laisser la livraison. Qu’à cela ne tienne, le système l’a prévu : un mot nous informe du passage et nous prévient : ne vous déplacez pas, nous reviendrons demain.
 
Soit, mais demain nous ne serons pas plus à la maison et bien sûr pas moyen de récupérer notre paquet, car le système insiste pour nous le remettre selon la procédure. Nous repasserons demain !
 
Deuxième passage du postier, deuxième billet. Cette fois nous sommes autorisés à retirer le paquet dans 24 heures au bureau de poste le plus proche.
 
Voilà déjà 72 heures de retard par rapport à la solution initialement envisagée, ainsi que deux tournées de postier inutiles.
 
C’est avec mauvaise humeur que je me rends au bureau de poste, qui doit être en sous-effectif chronique au vu de la file d’attente quelque soit le moment du jour et le jour de la semaine où l’on s’y rend…
Comme un fait exprès, c’est la première fois qu’il n’y a absolument personne avant moi, pas de file et une guichetière disponible !
C’est une expérience assez déstabilisante lorsqu’on n’y est pas préparé.
 
Je récupère le paquet, avec une faute d’orthographe dans le nom, mais ça, nous y sommes habitués. Tout y est, le client est servi.
 

La morale de cette histoire ?

 
A supposer que le non respect des instructions de livraison du client soit motivé par le désir de bien faire, celui-ci a totalement raté son objectif.
Le prestataire livreur ajoute un motif de mécontentement, bien que pensant rendre service et bien faire, en empêchant la récupération du paquet après une première présentation.
 
La conclusion est double : on illustre la problématique de la logistique du dernier kilomètre, qui n’est pas qu’un problème d’accessibilité dans les centres ville, ainsi qu’un problème de surqualité qui mécontente le client.
 
Le mieux est l’ennemi du bien…


 

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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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commentaires

hervé salaun 07/02/2007 16:06

bonjour,Je tombe par hasard sur votre document et j'apporterais volontiers une nuance. La livraison par poste ne révèle pas nécessairement un souci d'améliorer le service: c'est souvent l'option la moins contraignante qui lui évite précisément de passer par l'étape boutique qui représente une opération de gestion supplémentaire. Le fait que même dans les grandes villes les vpcistes se passent souvent de point de retrait en témoigne éloquemment. Cela dit, le vendeur se doit bien sûr d'annoncer la couleur!

bayonne 16/10/2006 19:54

bonjour

c'est mon premier message sur votre blog j'espere que je ne suis pas hors sujet.

bon, mon commentaire : j'adore cette histoire, tous parait simple et normale, pourtant comme vous le soulignez, le mieux est l'enemi du bien. Je m'inspire de vos ecrits pour ma profession et pour m'aidez dans la vie de tous les jours, mais il faut quand meme assimiler beaucoup de notion

merci