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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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18 novembre 2006 6 18 /11 /novembre /2006 17:26
La satisfaction du client est inscrite dans toutes les professions de foi des entreprises, dans toutes les déclarations des directions.
 
L’industrie, grande pourvoyeuse d’outils et de méthodes, a tôt fait de se mettre à la qualité totale. La qualité des produits est de mieux en mieux maîtrisée et l’industrie automobile, la référence, qui comptait ses défauts en partie par million (ppm) est en train de passer au niveau de la partie par milliard (ppb, pour « parts per billion »). Si le panorama reste contrasté, il faut reconnaître la progression de la qualité pour les biens physiques.
 
Les employés des industries et des entreprises obsédées de qualité baignent à longueur de journée dans le discours, les contraintes et la réalité de la qualité.
Lorsque ces mêmes employés se retrouvent en position de consommateurs avertis, retrouvent-ils durant leurs achats la réalité du discours sur la qualité ?
 
Qu’en est-il pour les services ?
 
C’est dans les services particulièrement que moi-même, professionnel du conseil sur la performance, mesure le retard de la réalité sur le discours.
Que ce soit dans une boutique, un bureau, au restaurant, dans un atelier, le premier paramètre apparaissant naturellement est l’aspect et la tenue du lieu.
 
Les 5S, ces cinq principes conduisant à l’ordre, le rangement, la propreté, la rigueur et le progrès peinent encore à sortir des ateliers industriels. Pour preuve, les armoires ouvertes et les bureaux qui croulent sous des piles de documents en désordre et offrent un premier aperçu de l’aptitude de vos interlocuteurs à gérer votre dossier…
 
Les arrières de photocopieurs servent traditionnellement de réserve à des cartons de tout genre, que l’on souhaite cacher. Or les cloisons vitrées les exposent de l’autre côté à tout visiteur passant dans le couloir. L’essentiel semble être que l’occupant des lieux ne les voit pas.
 
Faites l’expérience devant les immeubles de bureaux ; levez les yeux, et admirez ce que les baies vitrées exposent comme piles de dossiers, rouleaux, calendriers et autre misère… voilà pour l’aspect.
 
L’amabilité
 
Passons charitablement sur les administrations qui doivent avoir vocation à recueillir les acariâtres et atrabilaires, entrons dans un restaurant ou une boutique. Que reste-t-il du sourire commercial lorsque vous demandez une chose non prévue comme changer de table, un emballage particulier ou une combinaison d’articles non prévue ? Osez demander un service rapide est une véritable offense, la localisation d’un article introuvable une question bien en deçà du statut de ce puits de savoirs qu’est votre théorique interlocuteur.
 
Je me souviens avoir demandé à la libraire de cette grande enseigne où était classé un livre de Fayçal Bey. Sa réponse fut « de quelle nationalité est-il ? »
Devant mon ignorance de cette donnée de base, elle dut se résoudre à interroger son ordinateur avec un soupir évocateur, avant de m’envoyer chercher par moi-même dans les linéaires.
 
Compétence
 
Combien de « conseillers » de vente ou chargées de clientèle savent répondre à une question supposant un peu plus de compétence que la seule lecture du tarif ? Mettez votre « banquier » à l’épreuve et demandez-lui la formule des intérêts composés. Son embarras sera directement proportionnel à l’ampleur du crédit que vous sollicitez.
 
La palme revient à ses équipes de bras cassés qui vous livrent du mobilier. Mon épouse a ainsi du indiquer à deux livreurs comment monter une bibliothèque, tout en leur fournissant l’outillage de base, visiblement à fournir par le client...
Je passe sur le respect des horaires, car il faut s’estimer heureux que la date au moins soit respectée.
 
Cessons là l’inventaire, la déprime du consommateur menace.
 
 

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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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Pierre MILLET 03/09/2008 12:25

Ce doit être le savoir vivre Français, ou la bonne éducation, qui fait que le client français est une éternelle victime ?Pourquoi la France est-t-il un des seuls pays au monde ou quand au Mac do, on attend de vous que vous débarrassiez votre plateau ! Essayer de le faire en Allemagne ou aux USA, vous vous le ferez arracher des mains par un employé qui vous dira que c'est son travail...Dans une sandwicherie à Cassis, j'ai dû attendre 15 minutes mon sandwich (qui était déjà prêt), et 10 de plus pour que le serveur daigne m'apporter ma monnaie, en se sentant obligé d'ajouter : "désolé c'était pour voir si vous alliez la réclamer" !
De nos jours, si nous ne demandons  rien, nous n’obtenons rien, c’est le sans gêne qui prime.

Simon Merlet 15/03/2007 17:37

... A mon avis, la qualité dans les services est à ranger dans les "effets de surprise" du modèle de Kano. Il suffit juste de patienter pour que cela devienne une vieille patisserie toute sèche ^^