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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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20 septembre 2012 4 20 /09 /septembre /2012 19:59

La logistique est le maillon faible de l’e-commerce nous disent les experts qui travaillent dur à l’améliorer.

Et elle le reste, surtout dans les dix derniers mètres, répondent les clients.


Que dans les périodes pionnières, la logistique de distribution, ce maillon critique de la chaine ait été sous-estimé est surprenant, encore que compréhensible.

En effet, la dématérialisation des services supprime de facto quelques ennuis que l’on rencontre dans le monde physique. Pris dans l’euphorie dans cette révolution des clics permettant de vendre au monde entier depuis un bureau, les pionniers ont du se casser le nez sur une réalité triviale incontournable pour se souvenir de la nécessité de la logistique de distribution : un produit physique commandé et acheté virtuellement doit finir par rencontrer son acquéreur…

Celui-ci n’est pas très enclin à venir chercher sa commande en un point de distribution, car cela réduit l’offre e-commerçante à une formule assez banale de vente par correspondance. Sears permet de commander sur catalogue depuis 1888 !

Mettre en œuvre le top de la technologie informatique pour se vautrer sur une contrainte aussi évidente, voire « vulgaire », m’en dit long sur la connaissance du terrain des concepteurs d’offres. Mais c’est là une remarque toute personnelle.

Les premières hontes bues, la distribution s’est améliorée par la focalisation sur la « logistique du dernier kilomètre ».

Fort bien.

Des études très poussées ont démontré l’inadéquation des semi-remorques ou trains de marchandises dans les centres urbains, notamment les centres-villes historiques. On en a fait des publications, des séminaires, des congrès, avant que des études complémentaires aient rappelé que la pénétration des camions dans lesdits centres pouvait être réglementée, réduite à quelques créneaux horaires.

Ah bon ?

Refaisons des publications, des séminaires, des congrès.

Même remarque toute personnelle que plus haut. S’il parait une étude révélant que les camions et les trains sont majoritairement, voire exclusivement équipés de roues, je ne m’en étonnerai pas.

Du coup il a fallu adapter la taille des véhicules, mettre en place des organisations plus flexibles, plus réactives et ce genre de choses.

Bravo les e-commerçants, vous allez arriver à nous livrer nos commandes !

Car voilà, une fois la camionnette arrivée en ville, à la bonne adresse et à la bonne date, encore faut-il que le livreur trouve (outre à se garer) l’entrée de l’immeuble, la sonnette, le digicode, la boite aux lettres ou la bonne porte.

Acheteur consciencieux, je remplis tout bien les formulaires, mais la compatibilité limitée ou les interfaces facétieuses des systèmes entre les e-commerçants et les distributeurs ont par exemple imprimé mon seul prénom et le code postal sur mon paquet, ce qui je le conçois, rend la livraison plus divertissante mais singulièrement plus compliquée pour le livreur.

Et incroyablement plus longue pour l’acheteur.

Que les livreurs ne soient pas toujours aidés par ces super systèmes informatiques est une chose. Néanmoins quelques représentants de cette corporation ne semblent pas s’investir dans leur mission avec le minimum de conscience professionnelle, à défaut de motivation.

Après avoir passé commande et donné toutes les informations utiles pour franchir les multiples obstacles pour déposer le paquet, j’attends sagement la livraison.

Le jour prévu et confirmé par les systèmes de pointe, je reçois un message vocal sur mon téléphone mobile m’indiquant « Nous n’avons pu vous livrer car il n’y a personne chez vous. Nous reprendrons contact avec vous plus tard aujourd’hui. Ou la semaine prochaine. ».

Le téléphone n’ayant pas été coupé, la boite vocale a enregistré deux minutes supplémentaires, dont ce qui est audible indique que le livreur ne devait certainement pas être dans ma rue ni la tête à son travail.

Le paquet fait donc un retour au dépôt et la plateforme de vente un mail d’information me suggérant que j’ai dû oublier une information (ben voyons) et que moyennant la transmission des informations complémentaires (déjà fournies) une nouvelle tentative de livraison serait tentée.

Elle l’est bien et c’est moi-même en personne qui la réceptionne des mains d’un livreur dégourdi, qui ne s’est pas laissé décourager par l’erreur d’orthographe dans mon patronyme. Car évidemment la nouvelle étiquette a été imprimée suite à une ressaisie manuelle, mais de travers.

Mon expérience (encore limitée) en la matière me permet d’émettre l’hypothèse que ce type de déconvenue est préférentiellement lié à toute dimension de paquet qui excède les dimensions de la boite aux lettres et/ou dont la livraison est confiée à quelqu’un d’autre que notre bonne vieille poste.

Reste l’alternative de se faire livrer dans un point relais et d’aller y récupérer sa commande.

Comme en 1888 en somme.

 



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Published by Christian HOHMANN - dans Billet d'humeur
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commentaires

blog ecommerce 27/10/2012 12:51


plus de 5.500 nouveaux professionnels ont démarré leur activité sur eBay en France depuis septembre
2008, générant un chiffre d'affaires de plus de 38 millions d’euros

blog ecommerce 19/10/2012 18:54


"Les achats en ligne progressent à un rythme soutenu, avec 31 milliards d’euros générés en 2010 ! Derrière ce chiffre et ces offres se cachent de nombreux emplois."

Jeff 21/09/2012 23:37


Et ce qui m'énerve encore plus, cher Christian, dans ce mode de commerce, c'est l'inadéquation des horaires de livraison avec les horaires de travail du client !


Je m'énerve donc systématiquement contre le livreur qui me dérange en plein travail pour me faire remarquer que je ne suis pas chez moi derrière ma porte.... ben oui, je travaille, comme toi....


Il y a quelques années, Free avait le même problème pour la maintenance. Résolu maintenant puisqu'un technicien peut passer chez vous jusqu'à 22h...


Alors pourquoi le commerce en ligne ne réagit il pas ? suis je le seul à m'en plaindre ? Ou sont ce les 3000 000 de chomeurs qui ne font que commander en ligne ?


Conclusion, j'utilise un point relais, tenu par une famille pakistanaise qui travaille jusqu'à 22h.

Cyrille FOLIE DESJARDINS 21/09/2012 18:28


Bonjour,


Etant responsable logistique d'un site marchand je ne peux qu'approuvé vos dire quant à la difficulté de livrer les particuliers. j'émet juste une réserve sur la qualité de prestation de la
poste. Par expérience la qualité de service n'est pas meilleure que celle des gros expressistes et quand il y a un problème de livraison alors là ....


Pour finir, la meilleur organisation du monde ne vaut rien si au bout de la chaine le livreur ne fait pas son boulot.


Cordialement.


Cyrille FD