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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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9 juillet 2010 5 09 /07 /juillet /2010 19:20


Mes activités professionnelles m’amènent à séjourner régulièrement dans les hôtels et fréquenter les restaurants, qui sont des lieux d’observations particulièrement riches pour construire de véritables études de cas sur l’efficience des processus.

 

Le contrôle de la prise du petit déjeuner et le traitement subséquent de la facture des clients demeurent obstinément anti-Lean, (presque) quelque soit l’établissement fréquenté.

 

Premier cas : pas de contrôle dans la salle à manger.

 

Pour le client, c’est plutôt agréable, car devoir donner son numéro de chambre à haute voix s’assimile non seulement à réduire les individus à leur numéro de chambre, mais accessoirement indique à toute oreille indiscrète et éventuellement mal intentionnée que l’occupant de ladite chambre vient de la quitter pour un certain temps.

 

Au moment de régler la facture, le ou la réceptionniste demande (s’il y pense) si le petit déjeuner a été pris. A moins que celui-ci soit facturé d’office et c’est alors au client d’être vigilant s’il n’a rien consommé et peu enclin à payer la non consommation.

 

Deuxième cas : il y a des matins avec et des matins sans.


La pratique varie avec les personnels. Il y a ceux qui visiblement accueilleraient la terre entière sans broncher et ceux qui voient en chaque arrivant un vil escroc qu’il faut démasquer séance tenante. En effet, dans ce second cas, on ne saurait tolérer qu’un individu non résident profite indument d’un privilège réservé aux hôtes payants ou qu’un résident passe plus d’une fois au buffet. Pour des contrôleurs scrupuleux, il n’est pas exclu que des jumeaux cherchent à tromper la vigilance des cerbères de service et par leur ressemblance cherchent à ne payer qu’un seul petit déjeuner ! Dans ce métier monsieur, on voit de tout !

 

Une autre variante fait demander la même personne préposée au contrôle, parfois, mais jamais systématiquement votre numéro de chambre.

Est-ce un effet lié à la météo ? à la mémoire capricieuse ? à la présence de la hiérarchie ?

Pour un esprit rationnel, de deux choses l’une : ou cette information est utile et il est compréhensible qu’elle soit demandée, ou elle n’est pas utile, auquel cas on peut s’économiser de la recueillir. L’info est utile ou non, mais j’ai du mal à concevoir qu’elle ne peut être utile que parfois.

 

Troisième cas : 

 

Contrôle dans la salle à manger puis question à la réception au moment de la préparation de la facture : « avez-vous pris le petit déjeuner ? », du moins dans sa version élaborée qui peut se considérer déférente par rapport aux versions plus courantes, comme le très synthétique « un petit déjeuner ? ».

 

La dernière fois qu’une charmante réceptionniste, accessoirement patronne, m’a fait le coup, je lui ai demandé si elle pouvait concevoir que « cela peut être irritant pour le client de devoir donner l’information dans la salle à manger et la répéter à la réception ?

- Euh, non. C’est, me répond-elle, que les deux endroits sont distants.

- ?

- La salle à manger se trouve au sous-sol, précise-t-elle.

(je le sais, j’en viens)

- Pourtant quand on y descend, vous suivez le client (moi) pour lui demander son numéro de chambre (une fois arrivé au bas de l’escalier où se trouve, outre la salle à manger, le formulaire sur lequel il faut cocher une case. La patronne remonte ensuite reprendre immédiatement son poste à la réception sans emporter physiquement ou mentalement l’information recueillie.)

- Nous redemandons systématiquement pour éviter les erreurs sur les factures, se défend-elle avec son plus beau sourire qui devrait, comme à l’accoutumé j’imagine, lui pardonner bien des choses.

Je ne suis pas d’humeur pardonneuse ce matin là :

- Non seulement vous redemandez l’information que vous avez déjà, sous prétexte d’éloignement des lieux entre sa récupération et son usage (c’est pas le problème des clients), mais en plus les factures sont erronées ! »

 

En effet, devant le rapport qualité/prix proprement scandaleux, je fais désormais l’impasse sur son offre petitdéjeunatoire. Mon numéro n’est donc pas coché sur le formulaire, mais ma facture comporte néanmoins d’office le petit déjeuner.

 

Par ailleurs, je ne peux concevoir que l’on reporte sur le client l’inefficacité de l’organisation, en prétendant en plus œuvrer à la prévention des erreurs, qui se formule dans le langage hôtelier « je contrôle la qualité pour vous être agréable cher client».

 

Ma facture a été corrigée, le sourire était un peu crispé.

Depuis mes factures sont justes. Faut-il donc toujours d’abord se fâcher pour obtenir correctement ce que l’on souhaite ?

 

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Published by Christian HOHMANN - dans Billet d'humeur
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commentaires

Jeff 12/07/2010 12:09



Ah, ah, le problème n'est pas facile à résoudre !!!! Faudrait il tagger tous les clients à l'aide d'une puce RFID ? Ou équiper les salles de petit-déjeuner d'un système relié au système central
de l'hotel ? Ou inclure le petit-déjeuner dans le prix de la chambre, qu'il soit pris ou non ? etc...


Peut on résoudre le problème une bonne fois pour toute sur ce blog ? Le syndicat des hoteliers serait je pense intéressé...



Christian 12/07/2010 12:30



Je n'ai pas de solution, n'en ayant pas cherché.


Et de quoi me plaindrais-je si ces irritants problèmes disparaissaient ?