Goulots et dysfonctionnements expliqués au supermarché

Lors d’une animation d’un groupe de travail, j’ai du me rendre à l’évidence : il ne suffit pas d’énoncer la définition d’un goulot pour que tout le monde saisisse cette notion.

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La définition la voici : Goulot ; ressource dont la capacité est en moyenne juste égale ou inférieure au besoin.

La capacité limitée d’un goulot ne permet donc pas au processus ou au système de débiter plus que ne peut fournir la ressource goulot. On l’appelle également « contrainte », car elle contraint (au sens de limiter) le débit du système.

En général, la contrainte est une ressource rare et/ou coûteuse, donc difficile à se procurer ou à dupliquer. Si ce n'était pas (ni coût prohibitif ni introuvable) le cas le problème posé par une ressource à capacité insuffisante serait trivial ; il suffirait de s’en procurer jusqu’à répondre au besoin.

Une rupture d’approvisionnement peut être due à un goulot qui se situe en amont de notre poste en rupture ou simplement à un dysfonctionnement, indépendamment de tout problème de capacité.

Perplexité dans la salle.

Solitude de l’animateur.

Comment expliquer plus simplement ?

Imaginons que nous allions au supermarché.

Nous commençons nos observations dans une superette de quartier, celle de monsieur Jean.

Avant que monsieur Jean la reprenne de madame Dupont, les deux seules caisses de la superette étaient amplement suffisantes pour absorber le flux des quelques clientes avec au pire une attente minime pour ces dernières.

Le dynamisme commercial de monsieur Jean a drainé une clientèle bien plus nombreuse et les deux caisses ouvertes en permanence ne suffisent plus à passer les clients sans que ceux-ci doivent patienter plus longtemps qu’ils n’aimeraient dans les files d’attente.

Monsieur Jean ne peut se permettre d’investir dans une caisse supplémentaire, bien trop coûteuse après tous les investissements déjà consentis.

Ainsi, dans le cas de cette supérette, les caisses sont les ressources goulot, qui limitent le débit des clients.

S’il manque un rouleau de papier d’imprimante et que cela bloque le débit de la caisse pendant que la caissière attend que monsieur Jean en ramène de la réserve, le rouleau de papier n’est pas une ressource goulot.

D’abord parce que le rouleau ne « débite » rien, ensuite parce qu’il n’est ni rare ni cher. Il simplement manquant au moment où il le faut, ce qui est un dysfonctionnement.

Il en va de même si un article n’a pas d’étiquette code-barres ; l’étiquette n’est pas un goulot mais son absence est un dysfonctionnement qui affecte gravement le débit de la caisse, débit déjà limité même sans ce genre d'aléas !

Pour que les clients de monsieur Jean - qui acceptent l’inévitable attente - continuent à patienter, il faut que les caisses débitent le plus vite possible et sans discontinuer, d’où le besoin de s’assurer que ces ressources très précieuses que sont les caisses soient toujours en état de fonctionner sans problème :

Approvisionnement suffisant en papier d’imprimante

Etiquettes en bon état sur les produits

Caissières à leur poste et remplacement systématique si elles doivent s’absenter

Etc.

Allons voir maintenant du côté de l’hypermarché qui aligne 50 caisses enregistreuses comme un péage d’autoroute.

Surprise, les clients s’alignent en longue file devant les 10 caisses ouvertes.

Les caisses sont-elles un goulot ?

Non.

Comment non ?

Non, parce qu’il y a bien assez de caisses, mais leur ouverture n’est pas en adéquation avec le besoin du moment. Il ne servirait à rien d’acheter et d’installer de nouvelles caisses.

Alors ce sont les caissières qui sont la ressource goulot !?

Non, l’hypermarché a embauché suffisamment de caissières, mais au moment de l’observation leur nombre n’est pas suffisant. C’est un dysfonctionnement de la planification ou de la prévision et un manque de réactivité pour remédier au problème de l’attente des clients, donc des dysfonctionnements.

Les ressources humaines peuvent-elles être goulot ?

Oui, les compétences particulières, rares ou qui sont difficiles à se procurer peuvent être goulots dans le processus qui les mettent en œuvre.

Par exemple un boucher qui prépare les commandes à la demande tout en renseignant les clients peut être saturé par la demande.

D’où une alternative pour les demandes plus simples ou les clients pressés : la viande pré-emballée. Celle-ci évite au boucher (ressource précieuse) de divertir sa compétence et sa "capacité" pour des besoins plus basiques et il peut se consacrer à des demandes plus sophistiquées et à des clients plus exigeants.

La notion de goulot est-elle plus claire maintenant ?

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Pour tous les lecteurs qui aimeraient en savoir plus sur les goulots et la manière de bien les gérer : http://chohmann.free.fr/toc/