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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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12 juillet 2010 1 12 /07 /juillet /2010 19:50

 

Pour faire contrepoint aux expériences irritantes dans les chaines hôtelières, voici une expérience dans un établissement d’entrée de gamme.

 


C’était un séjour prévu de longue date et comme tout évènement lointain dans ce monde incertain, j’ai tardé à m’en préoccuper, à faire la réservation d’hôtel.

Lorsque je m’en occupais enfin, l’hôtel convoité était complet.

Commence alors une quête de chambre en cercle concentrique autour du lieu de séjour. Entre les établissements hors de prix disqualifiés d’office et les « moyenne gamme » complets, il me reste un hôtel d’entrée de gamme dans lequel il reste des chambres.

Hésitation.

Tant de désillusions et d’irritations dans des établissements plus chers me font craindre le pire.

Finalement nécessité fait loi et après tout, ce n’est que pour un nombre très restreint de nuits.

 

Ce type d’hôtel se trouve plus volontiers dans les zones industrielles ou en bord d’autoroute qu’au fond d’un parc arboré. Ce qui les rend accessoirement plus faciles à trouver et le sommeil des citadins n’est pas troublé par un inhabituel silence.

 

Une réceptionniste nous accueille, encaisse le montant total du séjour, option petit déjeuner compris. Pour celles et ceux qui on suivi mon traumatisme en la matière dans le billet précédent, je précise que dans ce cas le montant ridiculement faible de la formule buffet doit être équivalent à un double expresso dans les autres hôtels. Quelle déception risque-t-on alors ?

 

En échange du paiement on obtient un code d’accès.

Sachant qu’une fois sur deux les cartes magnétiques des autres établissements ne s’accommodent pas de mon magnétisme personnel et me refusent l’ouverture de ma porte, je m’imagine coincé devant une porte à digicode sans personnel de garde, par une nuit noire, batterie du téléphone à plat et sous la pluie. Quitte à ce que ça aille mal…

 

Rien de tout cela n’arrive. Toutes les portes sensées s’ouvrir s’ouvrent.

 

Le confort de la chambre est spartiate, l’agencement à la fois minimaliste et fonctionnel. Ce n’est pas la première fois que je séjourne dans ce type d’hôtel, mais la dernière fois remonte à fort loin. C’est une sorte de redécouverte.

 

Certes, pour le côté glamour le genre de la maison penche plus vers le survêtement, bigoudis et la canette de soda que vers smocking, robe longue et champagne. Allongé sur mon lit fait d’un honorable matelas sur socle en béton inamovible, je médite le business model.

Personnel minimum, confort minimum mais suffisant, rationalité et sobriété, prix raisonnable.

 

Je me dis que ce type d’hôtel est relativement Lean.

Mais pour valider cette affirmation, il me faut vérifier si l’offre répond aux attentes des clients.

Comme je ne suis pas sûr de l’accueil que me feraient les autres résidants si je menais une enquête de satisfaction, je limite l’échantillon à ma seule personne.

Suis-je prêt à payer le prix demandé pour les prestations offertes ?

Oui.

Y a-t-il un motif d’insatisfaction ?

Non (Il n’y en aura aucun).

Donc les attentes sont satisfaites, l’hôtel peut être déclaré Lean ?

Hésitation.

C’est que j’ai fais un compromis en adaptant mes attentes aux prestations que je savais trouver là.

J’aurais décerné un prix Lean si en fonction de mon cahier des charges, le groupe hôtelier m’avait fait une offre en adéquation.

J’aurais été un peu plus exigeant en matière de salle de bain par exemple.

 

Mais peut être vous qui lisez mes opinions aimeriez partager les vôtres ?

 

Ce type d’hôtel est-il selon vous qualifiable de Lean ?

 

A vous lire.

 

 

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Published by Christian HOHMANN - dans Lean
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commentaires

Nicolas PERPERE 23/10/2010 18:22



Bonjour Christian


A mes yaux, le problème ne relève pas du Lean, mais de la satisfaction du client (qui est l'objectif, et non le processus, comme ll' fait remarquer Peter).


Dans le cas qui te préoccupes, l'hotel te permettait de faire ce que tu avais à faire. Le fond du problème ne vient-il pas justement du fait (que tu dénonçais dans un de tes article récents "Ne
cherchez pas à éblouir vos client, essayez déjà de les satisfaire"), que les besoins exprimés par le client (voire les besoins implicites pour cette gamme de prix), la satisfaction de base, est
remplie là où d'autres (plus chers) misent sur l'éblouissement avant d'avoir assuré le minimum (ce que tu as déploré toi même) ? Que la différence de prix permette d'avoir un service en plus oui.
Mais que cela conduise à négliger les aspects basiques, non.


N'est ce pas l'illustration simple du fait que le service au client se construit sur des bases solides avant tout ? Pour revenir au Lean, si on reprend le cas de cet hotel, on pourrait bien y
retrouver un des principes basiques de la "Maison Lean", notamment, dans les fondations de la dite maison, les "Standards". Ces hotels sont standards (même déco, mêmes équipements), et c'est peut
être bien pour ça qu'ils sont peut être plus "Lean" en apparence que d'autres que tu as fréquentés.



Peter Klym 14/07/2010 21:32



Bonjour Christian,


Est-ce que ce type d'hôtel est Lean?


En premier lieu, en tant que client, est-ce qu'il représente la 'valeur' que tu recherches? OK, tu es peut-être prêt à payer le prix (mais tu aurais payé plus cher quelque chose de plus
confortable). Tu arrives à dormir sur le matelas de béton (mais tu te serais réveillé moins souvent avec un peu plus deplace). Tu n'es pas insatisfait (mais le fait que tu te poses la question
suggère que tu n'es pas tout à fait satisfait non plus).


Deuxièmement, est-ce que la Value Stream est optimisée? Pas besoin de sortir dans le couloir pour faire pipi ou prendre la douche (pire, attendre que la seule douche dans le couloir se libère?).
Ni de mettre le pied sur ta valise pour atteindre la porte? Ou regretter que tu as oublié ton savon?


Enfin, y a't'il des signes que l'on 'vise la perfection'? Des indicateurs affichés partout (genre "la douche se libérera dans xx minutes")? Des responsables peut-être discrets mais prêts à bondir
au moindre souci? Un personnel confiant et souriant?


Je pense qu'il faut savoir différencier 'Lean' de 'adéquat'. De toute façon, un objet (par exemple, un hôtel, ou une personne) ne peut pas être 'Lean'. Ce sont les processus qui sont Lean. J'ai
l'impression que, dans ce type d'hôtel, à partir la réservation et le paiement à l'arrivée, les clients et les processus sont plutôt tenus à l'écart les uns des autres. On ne sait pas comment ça
se passe. Et si on ne le voit pas, on ne peut considérer qu'un processus est Lean.


Ce que n'enlève en rien de l'intérêt de ce type d'hôtel - le Lean est loin d'être la réponse à tout!


Peter



Christian 17/07/2010 16:05




Bonjour Peter,


 


Merci pour ce commentaire très analytique.


 


Répondons d’abord à tes questions :


 


« Tu n'es pas insatisfait (mais le fait que tu te poses la question suggère que tu n'es pas tout à fait satisfait non plus) »


 


La réflexion n’est pas issue d’une insatisfaction mais de mon étonnement à voir mes besoins basiques satisfaits de manière rationnelle et économique.


 


En effet, pour être plus familier des gammes d’hôtels dans lesquels séjournent les professionnels en déplacement, et y avoir plus souvent croisé matière à alimenter
mes billets d’humeur que de féliciter le personnel, je ne m’attendais pas à ce que la descente de gamme m’apporte relativement plus de satisfaction !


 


« Est-ce que la Value Stream est optimisée? Pas besoin de sortir dans le couloir pour faire pipi ou prendre la douche (pire, attendre que la seule douche
dans le couloir se libère?). Ni de mettre le pied sur ta valise pour atteindre la porte? Ou regretter que tu as oublié ton savon? »


 


Rien de tout cela, je sais que la France a une piètre réputation hôtelière et que nos arrogants gérants feraient bien de se benchmarker chez nos voisins européens,
mais non, je n’étais pas dans un boui-boui tel que tu le décrits.


 


« Y a't'il des signes que l'on 'vise la perfection'? Des indicateurs affichés partout »


Non, mais le fait qu’ils ne soient pas visibles aux clients ne veut pas dire qu’ils n’existent pas du tout.


 


« Des responsables peut-être discrets mais prêts à bondir au moindre souci? Un personnel confiant et souriant? »


Non plus, la clé du low cost est d’économiser sur la main d’œuvre…


 


A propos de ton analyse :


 


« Je pense qu'il faut savoir différencier 'Lean' de 'adéquat'. »


 


Je pense au contraire que ce qui est Lean est adéquat, puisque la solution offerte « couvre » relativement bien le besoin, mais la réciproque n’est pas
systématiquement vraie. Une réponse peut être adéquate sans être économiquement viable, elle peut être obtenue avec de nombreux gaspillages, etc.


 


« De toute façon, un objet (par exemple, un hôtel, ou une personne) ne peut pas être 'Lean'. Ce sont les processus qui sont Lean. »


 


Ce point est bien pour toi.


Il m’a d’ailleurs étonné dans le sens où je me suis rendu compte utiliser moi aussi cet abus de langage et attribuer à une entreprise une qualité qui n’est
démontrée que sur une de ses parties.


 


 


« J'ai l'impression que, dans ce type d'hôtel, à partir la réservation et le paiement à l'arrivée, les clients et les processus sont plutôt tenus à l'écart
les uns des autres. On ne sait pas comment ça se passe. Et si on ne le voit pas, on ne peut considérer qu'un processus est Lean ».


 


Pas d’accord.


Un contre-exemple : Personne ne contestera que les processus de Toyota sont Lean, pourtant combien de clients de la marque ont vu ces processus ?


 


Cordialement,