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  • : Christian HOHMANN
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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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2 août 2010 1 02 /08 /août /2010 08:29

L’océan de médiocrité est l’expression utilisée dans une interview par Howard Schultz, PDG de Starbucks à propos de la qualité de service généralement offerte aux consommateurs.

 


 

8 :00 La journée commence par un rendez-vous difficilement obtenu dans une concession d’une la marque automobile qui se veut premium.

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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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Florian 16/10/2012 10:39


Bonjour,


Je découvre par hasard (et donc longtemps après) cet article qui m'a fait sourire... le nombre de fois où j'ai ressenti la même chose, je ne les compte plus, surtout dans le domaine automobile
(entretien, contrôle technique...).


J'ai vécu en Australie et j'ai vu une personne se plaindre dans une pharmacie parce que le service était trop long et insatisfaisant dans les réponses/solutions apportées. La dame au comptoir a
répondu avec le sourire qu'elle était désolée et qu'elle invitait la plaignante à remplir un formulaire qu'elle lui a tendu en lui expliquant comment le remplir. En gros, l'insatisfaction
potentielle de clients avaient été envisagée à l'avance (non seulement sur comment l'empecher mais surtout sur comment y répondre) !


En France, non seulement les gens accèptent (très) mal les critiques mais en plus ils n'y sont pas près et se mettent donc sur la défensive plutôt que d'écouter la plainte pour y remédier (ou
compenser par un geste commercial, comme les apéritifs offerts dans votre cas au restaurant). La meilleure défense étant l'attaque, les gens envers qui on se plaint vont donc plutôt devenir
aggressifs qu'autre chose, ce qui n'arrange rien du tout.


Bref, en revenant en France il y a maintenant 7 ans, ce pessimisme ambiant, cet sur-réaction ("over-reaction" en anglais) me sont revenus en pleine face et je regrette vraiment que cette
mentalité gangrenne les entreprises, surtout celles de services...


Bref, bravo pour ce billet qui m'a aidé à me rendre compte que je ne suis pas le seul à ressentir cette frustration j'ai été content de lire que quelqu'un ait pu mettre des mots sur ce ressenti.


Je vais maintenant m'atteler à lire le reste du blog !

Stéphane Rouge 02/08/2010 15:44



Cher Christian,


Ayant quitté la France il y a 10 ans pour le Canada, j'appris qu'ici le service au restaurant est de loin supérieur à ceux des grands restaurants français car les serveurs ne sont payés
qu'aux pourboires (Tip) qui doit être de 15%.


Après avoir louangé ce merveilleux concept, je me suis vite rendu compte que le service ne dépend en rien de la méthode de paiement de l'employé. En effet, il suffit dans un grand restaurant de
la ville de Quebec de réclamer un verre de vin pour accompagner notre plat principal pour 1) manger froid mais avec ladite boisson ou 2) recevoir le verre avec la facture (parfois aussi après...
que l'on est signalé que le vin apparait sur la facture mais pas sur la table).


Alors j'ai pris mon parti de rester un râleur français qui comme vous, renvois tout plat ne satisfaisant pas mes exigences ou en réduisant le pourboire à sa plus
simple expression  : "Merci !".


Mon amie (québécoise) ayant un soir commandé dans un très bons restaurant des pâtes se plaint de l'excès de sel. Bien sûr le courage québécois n'étant plus à démontrer,
lorsque la serveuse nous demanda si tout allait bien, mon amie ne put s'empêcher de dire que tout était "Fine". Ce que je repris en disant que le plat de mon amie est trop salé. Surprise de la
serveuse, excuses... elle part avec l'assiette aux cuisines, qui revint dans les mains d'un chef cuisinier indigné par ma remarque.


Monsieur n'avait jamais reçu de plainte sur sa gastronomie et jurait (un peu trop fort) que personne n'avait à se plaindre de son oeuvre. Hélas pour lui, d'autres clients jusque là
timides, surenchérir sur ma remarque... Puisqu'il en était ainsi, les mécontents pouvaient quitter la place sur le champ. A lui d'être surpris de voir son restaurant en un instant
se vider.


Il me semble que l'erreur est humaine et que l'on apprend de celles-ci. Il faut donc que certains aient le courage de leurs opinions pour que les autres s'en sortent grandit sinon, au
pire, cela fait du bien de ne pas être un mouton...


Bonne journée.


 


Stéphane



Hubert 02/08/2010 10:01



   Bonjour,


 Tout d'abord merci pour le retour de billets d'humeur, j'ai cru deviner une période de vacances car le mois de Juin/Juillet n'a pas vu la régularité habituelle des sorties de ces mots doux
(ou pas) que j'apprécie tant.


 En ce qui concerne la qualité de service, je dirais qu'elle est liée au managers et au moral des employés. De fait un employé mal managé et non motivé servira mal (dans tous les sens tu
terme) tandis qu'un employé à la motivation moyenne mais bien managé servira bien. Qu'est-ce qu'un bon management, je dirais, avec mon expérience moins grande que la votre certes mais
grandissante, que la définition des priorités claire et précise permet aux personnes de travailler sereinement. Un travail serein permet une meilleure qualité de services. Un bon manager est une
personne qui aide ses "managés" pour que son travail se passe le mieux possible sans pour autant tomber dans le piège de faire la travail de l'autre.


 Si ces personnes vous ont mal servies, c'est soit qu'elles sont mal managées (direction pas claire, ou objectifs non ciblé sur de la petite mécanique qui rapporte moins qu'une vente) soit
qu'elles sont mauvaise manageurs (on fait le travail de tout le monde sans faire le sien ou alors la direction qui pousse à la vente et du coup on revient dans le cas numéro 1).


 Pour l'avoir vécu, cette histoire de gestion de personnes est très compliquée à prendre en main, et c'est là qu'on remarque les personnes qui ont du talent vis à vis des chiens de garde qui
ne savent qu'aboyer quand ça va mal.


 Personnellement je suis revenu des grandes enseignes, que ce soit bricolage, garage ou autre, car trouver un bon vendeur est difficile (il y en a tellement de "bof" pour un qui va bien)
pour me tourner vers les échoppes plus modestes mais avec un niveau et une qualité de service bien supérieure (et pas plus cher en plus, si).