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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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6 décembre 2008 6 06 /12 /décembre /2008 15:51
Vous arrive-t-il d'entendre ou de lire comme moi la recommandation de « dépasser les attentes de ses clients » ?

 

Voilà une assertion qui fait frémir et de bien imprudentes paroles !

 

Avant de promettre de la supersatisfaction, les entreprises devraient déjà s'attacher à simplement satisfaire leurs clients. Elles devraient amplement connaitre le sujet après les vagues successives du management par la qualité totale, Quality Function Deployment ou encore les travaux de Kano.

 

Pourtant, après les annonces et grands programmes visant à améliorer la qualité de service, le consommateur (exigeant, il est vrai) que je suis peine à trouver la concrétisation des discours. Quelques commentaires postés sur ce blog en réponse à mes humeurs attestent que d'autres consommateurs ne trouvent pas non plus leur compte de satisfaction... primaire.

 

Alors pour dépasser les attentes de ses clients... il reste du chemin.

 

C'est probablement pour « dépasser les attentes de ses clients » qu'un constructeur automobile parmi d'autres permet de s'assembler son véhicule littéralement à la carte. Le client est invité à « jouer » avec un configurateur sur Internet qui est de mon point de vue aussi peu intuitif et ergonomique que possible et qui, facétieux, s'autorise parfois à perdre la mémoire de vos laborieuses constructions. Par la même occasion il vous autorise à tout recommencer du début, sachant que ce genre d'incident ne se produit jamais avant les dix premiers écrans.

 

Que cet exercice puisse être un pur moment de bonheur pour un fanatique d'automobile se conçoit, mais pour l'humain du commun, constituer une véritable nomenclature d'assemblage et arbitrer des choix technologiques dont il n'avait même pas l'intuition de leur existence, l'exercice peut vite virer au cauchemar.

 

La personnalisation poussée des véhicules oblige les équipes de développement de développer les variantes. Soit. Ils sont payés pour cela. Ces variantes se déclinent automatiquement en diverses combinatoires, comme par exemple en conduite à gauche et conduite à droite.

 

La production doit ensuite s'accommoder de toutes ces variantes et en gérer la complexité ; ajuster les ressources et les moyens, utiliser les bons modes opératoires et outillages spécifiques, procéder aux différents réglages, bien contrôler les versions et variante, détecter les erreurs et envoyer une proportion qu'elle voudrait moindre de sous-ensembles, si ce ne sont les véhicules complets en retouche...

 

Et encore, la production est chanceuse, car la logistique qui doit livrer la plupart des pièces séquencées en juste à temps et sans erreur. Elle doit se débattre avec les différentes sortes de contenants que toutes ces variantes et leurs pièces spécifiques ne manquent pas de multiplier, de gérer la place requise par l'explosion des stocks, pour ne citer qu'une part de leurs malheurs.

 

Voilà comment une décision de stratégie marketing, défendable en soi, finit par une explosion des coûts induits, que l'espérance de l'accroissement des ventes devrait largement compenser. Voilà comment l'introduction d'une petite dose de variabilité apparemment anodine au sommet de la chaine de décision se traduit par une complexité incroyable dans les approvisionnements des lignes. Un vrai petit effet bullwhip comme je les explique sur les paper boards.

 

Comment donc fait Toyota, le modèle de la branche ?

 

En simplifiant, les véhicules sont proposés « toutes options incluses » à prix attractifs dans des « packs ». Les choix laissés aux clients sont réellement fondamentaux et compréhensible par tous ; celui de la couleur de carrosserie par exemple. Cette moindre variabilité apporte simplicité et des gains d'échelle (communauté de pièces importante entre modèles).

 

Les clients de Toyota sont-ils insatisfaits pour autant ?

Sont-ils déçus de ne pas devoir/pouvoir jouer au mécano géant et de se voir livrer un bulldozer au lieu du cabriolet qu'ils étaient pourtant convaincus d'avoir configuré ?

 

« Dépasser les attentes de ses clients »,  imprudentes paroles !

 

 

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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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16 novembre 2008 7 16 /11 /novembre /2008 17:14

« Where's the beef? » (Où est la viande ?) est une phrase couramment utilisée aux États-Unis et au Canada pour s'interroger sur le contenu réel de quelque chose dont on parle beaucoup sans le détailler (source : http://fr.wikipedia.org/).

Appelons le « John », Senior Quality Engineer et Lean Six Sigma Black Belt dans une multinationale dont le siège est aux Etats-Unis. Il peine à convaincre son correspondant, chef du service R&D, de l'intérêt à déployer les 5S dans les bureaux.

Ce dernier développe tous ses arguments « contre » les 5S, tels l'acte de foi qu'on lui demande sans pouvoir démontrer la valeur ajoutée des 5S dans ce domaine, le manque d'exemple probant d'un déploiement dans des bureaux et finit par demander à John « Where's the beef? »

Reformulé, cela donne (en version francisée polie) : « cher Jean, tu fais très bien la promotion des 5S, dont je ne vois absolument pas l'intérêt dans mon splendide service très bien tenu, mais tu sèches à chaque question posée. Je vois bien la montagne de salade dans le plat tant vanté que tu me cherches à me servir, mais où donc se cache l'entrecôte ? »

John est coincé. Il cherche des exemples, des témoignages, espérant ainsi convaincre son interlocuteur.

Qu'a-t-il « mal » fait ? Que peut-il faire encore ?

Il est probable que John, dans le cadre d'un programme « corporate » à déployer uniformément séance tenante et totalement top-down comme on sait les décréter outre atlantique, ait été chargé par sa hiérarchie de déployer les 5S dans les bureaux. Le service R&D est, du point de vue d'un grand chef, un bon candidat.

John, en bon soldat s'exécute. Il présente donc les principes des 5S au chef du service R&D et l'invite, suite à sa brillante présentation, à mobiliser ses brillants ingénieurs pour trier, ranger, nettoyer, se doter de règles et s'améliorer en permanence.

Dans son exécution un peu mécanique, John a oublié (ou l'ignore t'il tout simplement ?) que l'animation d'un programme 5S est un exercice permanent de marketing avant tout !

En effet, il se présente devant le chef des brillants cerveaux qui imaginent, créent et développent des produits High Tech, résolvent des équations compliquées, sont sous pression des délais et des coûts pour lui présenter le programme le moins attractif qui soit !

De plus, il rappelle à son interlocuteur, devenu un dieu vivant de la haute technologie, les pénibles moments de son enfance ou sa mère s'ingérait dans l'intimité de son univers avec cette injonction sans appel : range ta chambre !

Même à destination de l'égo le moins développé, difficile de faire pire d'un point de vue marketing, n'est-ce pas ?

Qu'est-ce que John a « mal » fait ? Il a vanté les avantages, mais sans apporter de preuves ni trouver à intéresser par un bénéfice individuel.

Quel que soit le public visé, ma recommandation est de trouver à communiquer sur une ambition alléchante et de présenter les 5S comme une première étape indispensable. En effet, faire des 5S pour faire des 5S est un acte de foi que peu d'individus et d'entreprise tiennent bien longtemps.

John aurait du chercher à comprendre quels sont les défis et difficultés du chef de la R&D et lui proposer un programme qui l'aide à surmonter ses difficultés et atteindre ses objectifs. Par le plus grand des hasards bien programmés, il y a des 5S dedans ! Non seulement le chef de service y verrait un bénéfice personnel (pour son service et pour lui-même), mais il se conformerait du même coup aux ordres de déploiement des 5S venus de plus grands dieux que lui. Dans ce cas, il aurait vu le bœuf (where the beef is) tout seul, même avec la salade 5S autour.

A retenir : les discours qui font vendre  se construisent sur le triptyque Avantages, Preuves, Bénéfices.

Qu'est-ce que John peut faire désormais ?

Je suis pessimiste. Je crains que quelque soit la pirouette qu'il puisse trouver, le chef du service R&D verra en filigrane le coup des 5S. Il y a de fortes chances qu'il trouve de la jubilation à torpiller le projet, juste pour prouver qu'il avait raison. Si John cherche l'appui d'un supérieur, ce sera pire encore. Voilà ce qu'on appelle un fusil à un coup. Pas de deuxième chance.

 

Votre avis ?


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Published by Christian HOHMANN - dans 5S et Management Visuel
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7 novembre 2008 5 07 /11 /novembre /2008 08:43
Le « syndrome du sauveteur » est une posture caractéristique souvent constatée auprès des personnels de production ou de maintenance, qui trouvent plaisir et valorisation à sauver leur section, leur atelier, voire leur entreprise de situations difficiles :
  • * Production à l'arrêt
  • * Problème technique ou de qualité
  • * Retard important
  • * Machine en panne
  • * Etc.

Le « sauveteur héroïque », admiré pour sa capacité à résoudre les problèmes, a généralement du mal à rentrer dans l'ombre et travailler à prévenir les catastrophes. Dans les cas extrêmes il peut même se muer en pompier pyromane.

Voilà que durant l'animation d'un chantier Lean office dans un service comptable d'un grand groupe, une jeune femme reste ostensiblement fermée à toute suggestion d'amélioration des processus et aux efforts de résolutions de problèmes.

Il s'agit de trouver les causes de litiges bloquant le recouvrement des factures afin de les éradiquer, d'accélérer le time-to-cash et donc améliorer la trésorerie.

Cette jeune personne finit par me confier que la réduction de la variabilité dans le traitement des dossiers, la standardisation des processus et la réduction des litiges va enlever le seul intérêt dans son poste : travailler à résoudre les litiges des dossiers compliqués. A bac+3, le travail routinier ne l'intéresse pas, mais elle peut démontrer toute sa valeur professionnelle dans les cas complexes.

Une sauveteuse !

Je l'imagine en justaucorps bleu et cape rouge, voler au secours de l'aide-comptable en détresse, résoudre avec fracas l'insoluble problème, puis s'en retourner vers d'autres litiges complexes sous les vivats des secrétaires émues aux larmes et des chefs-comptables extatiques.

Ainsi les superhéro(ines)s hantent les bureaux aussi.

J'ai déployé toute la pédagogie possible (avec mon justaucorps et ma cape) pour lui expliquer que l'intérêt général est de maitriser les processus et que ses capacités professionnelles pourraient trouver un emploi très à propos dans l'amélioration de ces processus.

Sa molle acceptation me fait penser qu'aujourd'hui encore elle soupire en attendant le dossier impayé, impatiente de renfiler son justaucorps bleu.





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26 octobre 2008 7 26 /10 /octobre /2008 11:13

Il y a quelques mois, en plein été, j'achète une paire de mocassins dans une boutique d'une marque bien connue.

Deux mois plus tard, je constate une amorce de déchirure sur chacune des chaussures gauche et droite, au même endroit. Visiblement un problème de conception.

Je m'arme de la seule preuve d'achat restante : mon relevé de compte où figure le paiement à la boutique et m'y rend. A la boutique.

La seule personne présente est une charmante jeune fille, visiblement une génération Y.

De manière avenante elle me demande si elle peut m'aider ?

Je lui explique que je viens pour un problème de qualité et demande à voir le manager.

Ce jeune homme, hormis m'avoir vendu en toute bonne foi la paire en question, c'était montré très professionnel. J'en espérais donc une réponse appropriée à mon problème.

« Il n'est pas encore là et devrait arriver dans environ une heure. Puis-je vous aider ? »

Sans y croire, j'explique mon cas, montre le corps du délit et à la demande de la charmante vendeuse, donne la date de l'achat. Celle-ci vérifie promptement sur sa caisse sophistiquée, confirme l'achat à cette date et le prix payé. Elle me propose ensuite avec un sourire un avoir d'un montant équivalent valable un an ou à valoir de suite sur une autre paire, le modèle rapporté n'étant plus en collection.

J'opte pour une autre paire, 30% plus chère et paie la différence.

Je félicite la vendeuse pour son attitude très professionnelle et repars avec :

  • une nouvelle paire de chaussures
  • un problème résolu de manière prompte et professionnelle
  • une expérience d'achat agréable avec une « génération Y »
  • une opinion favorablement renforcée sur cette boutique
  • quelques dizaines d'euros en moins

    Je tente un bilan.

    • La boutique n'a pas perdu d'argent, en a même gagné (grâce à un problème de qualité !) et apparemment conservé la confiance du client. La paire défectueuse lui sera remplacée.
    • Moi ; j'ai bénéficié de deux mois de location de chaussures gratuites.

    Avec le recul je me dis que ce n'était pas un règlement particulièrement gagnant-gagnant.

    Moralité : les générations Y ne font pas les plus mauvais vendeurs, les plus grands grognons ne font pas les meilleurs négociateurs et la satisfaction client tient parfois à peu de choses.




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    Published by Christian HOHMANN - dans Billet d'humeur
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    4 octobre 2008 6 04 /10 /octobre /2008 12:27
    Il y a des périodes comme ça. Mon désamour grandissant des voyages aériens coïncide avec une intensification de mes besoins de voyages aériens, j'ai parfois l'impression d'habiter les aéroports.

    Dernières anecdotes:

    Paris Charles-de-Gaulle.  Ce n'était pas le bon jour, la première chose que m'ont affiché les écrans est le retard d'une heure de mon vol...

    Voici un cerbère de la porte, dûment revêtu de son uniforme d'agent de sécurité et sa carrure de catcheur, qui alpague tout passager franchissant la section dont il a la garde. Il me demande où je vais. Je me demande en quoi cela le regarde, je me dirige vers les bornes d'auto-enregistrement :

    « Là (aux bornes), je vais prendre mon billet ».

    Le catcheur s'excite, la réponse n'est pas conforme à ses consignes et ça doit faire un moment qu'il attend d'allumer un méchant contrevenant pour son petit plaisir :

    « monsieur votre billet ! ». C'est pas le bon jour pour me chercher, mais çà il ne peut le savoir.

    -         je ne l'ai pas, il faut que j'aille à la borne (derrière vous) pour le retirer.

    -         vous devez me présenter votre billet, c'est écrit là !

    -         je ne l'ai pas, il faut que j'aille à la borne (derrière vous) pour le retirer !

    -         pourquoi vous criez, moi je vous demande votre billet.

    -         Je ne crie pas, j'essaie de vous expliquer que je dois d'abord retirer le billet à la borne derrière vous !

    -         Grmblm »

    Moins coriace que je ne l'aurai cru, il retourne à son portail au cas où d'autres potentiels méchants fraudeurs éventuels et plus dociles essayeraient de se faufiler indûment dans son secteur.

    Je prends mon billet électronique à la borne, fonctionnalité qui doit théoriquement simplifier la vie du passager et lui éviter des attentes irritantes... Accessoirement la compagnie aérienne transfère le travail et une partie des coûts sur le passager. En contrepartie elle lui propose une expérience absurde avec du personnel hautement qualifié en accueil client. Merci.

    Je vais déposer mon bagage et demande par la même occasion aux deux hôtesses parfaitement désoeuvrées de confirmer mon droit d'accès au salon d'attente. Elles ne savent pas. L'une d'elles téléphone et me répond que non. Surpris, je me rends au salon pour vérifier : « soyez le bienvenu, le salon vous est ouvert. »

    Passage au PIF. Pour ceux qui ne savent pas encore, c'est la dénomination officielle de la fouille (Poste Inspection Filtrage), souvent à proximité de la PAF (Police de l'Air et des Frontières), PIF PAF pour inspirer confiance, je vous laisse apprécier.

    Passage au PIF donc, enlever en plus des éléménts habituels la ceinture ultrafine et les mocassins à semelles micro perforées. On ne sait jamais ce qui pourrait s'y cacher. On s'approche de l'obligation de passer leurs portillons à poil et faire les vols en peignoirs (en sac congélation transparents à fournir vous-mêmes). Notons que l'obligation de se déloquer est croissant vers l'hiver, comme cela vous testerez votre résistance à la grippe (aviaire ?) par la même occasion.

    Retour de Milan-Linate. Une occasion de benchmarker une autre compagnie, mon billet Air France retour étant échangé pour un Alitalia. Tiens, pas encore en faillite ? Economies obligent, le salon Alitalia est un modèle de zenitude ; hormis quelques lectures en Italien only, pas de rafraîchissements, ni café, ni rien.

    Les hôtesses Alitaliennes montrent leurs jolies gambettas à défaut de bonne humeur. Leur anglais est compréhensible de strictement personne, comme me confirme la passagère américaine à côté de moi, tout comme leur français, comme je me le confirme à moi-même.

    Les PIF italiens contrôlent très peu, trop occupés à discuter entre eux. Mon billet d'embarquement n'a intéressé personne.

    Si Alitalia se porte mal m'avait expliqué mon taxi un peu plus tôt, dans un français très honorable, c'est qu'il y a 30% de personnel en surnombre. De fait, la matrone qui tance son très distingué stagiaire (probablement en reconversion post-carcérale) ne fait rien pour lui faciliter la tâche et accélérer l'embarquement. Nous n'avons qu'un quart d'heure de retard à ce moment. Lui fait visiblement semblant de contrôler les pièces d'identité. Derrière eux, deux autres personnels pianotent sur un clavier pour surtout ne pas se rendre utiles.

    L'hôtesse à l'entrée de l'avion semble surprise que je lui présente spontanément le talon de mon billet. Son intérêt pour la chose se mesure à sa moue presque dégoûtée. En guise de bienvenue un vague mouvement du menton pour me signifier de m'installer, et sans la faire ch. La vie est bien assez dure comme çà. Vu l'ambiance, je ne suis pas plus surpris que cela lorsque l'avion quitte son stationnement pour se mettre en piste en longeant un cimetière...

    Le lendemain, comme dans un film dans lequel la même journée se répète indéfiniment, je me retrouve au salon d'attente de Charles-de-Gaulle. Mon cerbère devait être en congé. Ou tabassé par un passager irascible. Les deux étant parfaitement cumulables.

    Je patiente en avançant mon travail au salon, lorsqu'une voix féminine, suave et sensuelle prie le passager ayant oublié une valise bleue dans les toilettes au niveau services de bien vouloir la récupérer.

    Fichtre me dis-je, si c'est un distrait, il va récupérer la charpie de sa valoche qu'une demie armée de super gendarmes tombés du plafond auront fait sauter au bazooka atomique. Je m'attends à devoir évacuer le terminal. Au lieu de cela, le même message avec la même voix se répète en anglais. Pas de gendarmes. A CdG, tout ce qui peut tomber du plafond, c'est le plafond lui-même...Ces messages se répètent durant une bonne vingtaine de minutes.

    Après ma très haute opinion sur les PIF PAF, voici que ma dernière illusion sur la protection vigipirate du citoyen s'évanouie. Désormais les poseurs de bombes sont très gentiment priés de les récupérer et de les mettre dans les conteneurs à recyclage appropriés en fonction de leur composition. A moins qu'en les faisant mourir de rire à l'écoute de ces messages on escompte qu'ils en oublient de déclencher leurs engins ?

    J'ai renoncé à la business class, car on arrive à destination avec le même retard qu'assis quelques sièges plus en arrière, mais pour 700 euros de moins. Mes expériences montrent que seules les compagnies low cost sont ponctuelles. Pour les compagnies nationales, les horaires sont simplement indicatifs, la ponctualité est une contingence indigne du prestige qui est (encore ?) le leur. Les pauvres et les économes sont ponctuels ? Que la honte soit sur eux !

    Retour de Munich. Nous sommes deux. Nous nous inscrivons sur liste d'attente du vol qui embarque. A l'heure dite, l'hôtesse nous signifie poliment que nous sommes refusés, nous enregistre sur le vol suivant, en business (tiens, pourquoi ?).

    Comme nous sommes sans bagages, elle nous conseille de nous rendre à l'embarquement en cours et de vérifier si nous pouvons nous y glisser en dernière minute. Ce que nous faisons, rentrer une heure plus tôt après une semaine de merde difficile ne se refuse pas.

    J'assiste derrière les embarqueuses à leurs efforts pour localiser les passagers enregistrés mais non présents. Après de longues manipulations informatiques fort complexes, elles en repèrent deux partis depuis des heures par un autre vol ! Bravo la traçabilité...

    Malheureusement, il ne reste qu'une place que mon collègue me cède. Merci JP. Je passe la porte et entre dans l'avion pour m'installer et constater que 6 sièges sont vides. « Embarquement terminé » annonce le steward.

    Je « comprends » : en business et pour un surcoût qu'il faut justifier, les passagers ont droit à ne pas avoir de voisin de siège et évitent ainsi les batailles d'accoudoir (voir billet « c'est la rentrée » ).

    Réciproquement, si vous souhaitez un voisin, comme par exemple votre sympathique collègue qui va poireauter une heure (retard non compté) le vol suivant, cela est impossible.

    Business is business.

     

     

     

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    20 septembre 2008 6 20 /09 /septembre /2008 08:23

    Il m'est arrivé plusieurs fois en peu de temps de vivre des expériences dont les similarités me troublent.

    Les premières se déroulent dans diverses boutiques spécialisées en téléphonie mobile :

    • Les (très) jeunes femmes* s'adressent à moi (au moins le double de leur age) comme à un copain de lycée,
    • Elles sont complètement perdues (et incompétentes) dès que la question sort du discours standard qu'elles ont appris,
    • Elles sont capables de bavarder avec leur copains/copines tout en s'occupant (apparemment) de vous.

    Ces trois attitudes ne peuvent satisfaire des consommateurs exigeants et pétris de convictions sur la qualité de service de mon espèce.


    Seconde séries d'expériences.


    Bar à soupes & jus de fruits.

    Je m'installe sur un des nombreux tabourets libres du bar à soupes et souhaite commander ma consommation à l'une des deux (très) jeunes filles* peu occupées, (j'étais le second client). La demoiselle m'explique assez sèchement qu'il faut se présenter devant la caisse pour commander, puis s'installer sur un tabouret en attendant d'y être servi. Je lui demande quelle différence cela peut faire puisqu'il n'y a personne d'autre que moi ?

    C'est la règle.

    J'hésite une fraction de seconde sur l'attitude à adopter, puis opte pour une attitude conciliante et disciplinée. Je me rends donc à la caisse, commande, paie et viens me rasseoir. La finalité de cet exercice m'échappe totalement.

    Comptoir café-viennoiseries

    Je me présente devant un comptoir et derrière le client précédent pour commander. La jeune personne prépare ma commande et moi ma monnaie en restant au même endroit, devant la caisse.

    La serveuse* me demande alors de parcourir les 3 mètres jusqu'à l'autre caisse pour encaisser. Etonné, je regarde celle devant moi, elle affiche « caisse fermée ». Curieusement, le consommateur avant moi n'a pas eu à bouger...

    En me rendant devant la caisse ouverte, je demande la serveuse si elle alterne les caisses à chaque client. Question visiblement peu à son goût, puisqu'elle marmonne quelque chose d'inaudible, faisant peu de cas de notre différence d'age et de mon statut de client.


    Quels enseignements tirer de ces expériences ?

    1) Je vieillis (snif), mes perceptions et exigences se décalent visiblement par rapport aux pratiques courantes.

    2) Ces jeunes personnels ne s'inscrivent pas dans ce que je comprends sous bonnes pratiques de service traditionnelles. Soit j'ai le chic de tomber fréquemment sur des gens imparfaitement formés, à la limite de la compétence telle que je la conçois, soit sur des rebelles qui sciemment dérogent aux bonnes pratiques, soit les pratiques commerciales ont changées (sans prévenir) et il est urgent que je me mette à jour.

    3) Nous ne partageons pas les mêmes valeurs et références (politesse, sens du service, respect de la « hiérarchie sociale », « jeu d'acteur », etc.)

    4) Je trouve une certaine Lean attitude :

    • Respect du travail standard, mais visiblement peu de prise d'initiatives et d'esprit d'entreprise
    • Pas de «politesses» ni attentions inutiles. Ne semble pas sensible à celles des X.
    • Réduction des mouvements inutiles => on demande sans vergogne aux clients de les effectuer
    • Réduction du volume sonore et du nombre de mots prononcés (ne s'applique pas aux copines où la proportion par rapport au client s'inverse)

    Présenté comme cela, la conclusion semble s'imposer : je suis un « génération X » (1959 - 1974) confronté à des « générations Y » (1975 - 1994). Nous ne partageons que l'espace et un peu la langue, mais nos codes et valeurs sont différents, d'où une certaine incompréhension.

    Les Y arrivant sur le marché du travail, ces phénomènes vont s'accentuer.

    Fichtre, ma croissante séniorité ne va pas être drôle (resnif).

    -------------------------

    *Il se trouve que c'était des demoiselles à chaque fois.

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    20 septembre 2008 6 20 /09 /septembre /2008 08:01
    Vendredi matin. J'ai avancé mon vol pour Munich pour caser opportunément une réunion de plus dans mon planning de la journée. Je me lève avant les poules et me rends à l'aéroport avec une avance suffisante pour parer à tout aléa.

    Arrivé, je passe mon PIF (Poste Inspection Filtrage) sans histoire et me met en quête du salon d'attente. Un PENPM (Personnel Eventuellement Navigant Peu Motivé) daigne lever les yeux et m'indiquer avec flegme le salon qui se trouve... avant les PIF.

    Pour se rendre au salon il faut donc ressortir, et lorsque le moment de l'embarquement approche, revenir au PIF, redéballer ordinateur et contenu des poches, ôter la ceinture, la veste, les chaussures s'il en prend la fantaisie au PIFiste de l'exiger, pour finalement embarquer.

    Je renonce au salon et attends sagement l'appel de mon vol.

    Lorsque les passagers sont priés de se présenter, je me présente, ainsi que le billet et la pièce d'identité puis emprunte le couloir qui nous mène à un escalier qui termine devant une ASAB (Agent(e) de Sécurité Accompagnant le Bus). Celle-ci contrôle avec soin le billet et la pièce d'identité éventuellement déjà rangés et contrôlés 50m avant et un étage plus haut.

    Nous montons dans un bus et attendons. Nous attendons un bon quart d'heure, ce qui rend un décollage à l'heure totalement improbable. Un couple d'Allemands seniors arrive et les portes du bus se ferment. Je soupçonne ce couple d'être la cause de notre attente, mais ne peut leur en vouloir, la signalétique de l'aéroport est incompréhensible, a fortiori pour des étrangers. Ils expliquent d'ailleurs leur périple piéton intra aéroportuaire à qui veut l'entendre avec des commentaires peu flatteurs pour l'organisation française.

    Lorsque le bus s'ébranle, nous voilà partis pour une visite de l'intégralité du site de l'aéroport Charles de Gaulle à la vitesse d'un escargot arthritique. De fait il pleuvait à verse. Le conducteur était probablement un débutant car c'est l'accompagnant qui lui désigne l'avion devant lequel il nous arrête... trop loin.

    Cet accompagnant plein de bon sens régule la sortie des passagers du bus vers l'avion, pour éviter la formation d'une file d'attente sous la pluie battante. Saluons l'initiative, c'est bien la seule qui le mérite.

    Nous montons à bord et chacun s'installe. Je note machinalement qu'une espèce de rideau de douche et 400 euros séparent les sièges de camping en similicuir business class des autres sièges de camping en similicuir parfaitement identiques mais non business class. Un habitué en rogne me fait part de sa déception quant au confort rustique, de type camping car volant offert en business. Certes, cher Monsieur, les privilèges se perdent.

    L'heure de décollage prévue est dépassée comme prévu. Nous attendons. Je regarde par le hublot et observe pendant 30 minutes un amoncellement de bagages se faire saucer par la pluie battante. Personne autour pour s'en occuper. Il y a là des sacs en toile, des sacs à dos, des valises...

    Arrive un deuxième bus de passagers dont un groupe africain avec une compréhension extensive de la notion de bagage à main. Un vrai déménagement.

    Dehors ça bouge. Les bagagistes hésitent, tournent autour du tas de bagages trempés et scannent une étiquette. Visiblement c'est le foutoir car ils trient les pièces une à une. Je reste zen car rien dans ce tas ne m'appartient mais outré par ce triste spectacle. Lorsque ce qui doit rentrer dans l'avion y est rentré, un bagagiste solitaire transfert le reste pièce après pièce vers son petit train garé à 20m de là. Les sacs et valises sont traînés sur tarmac mouillé, sans ménagement et sans égard, au risque de les râper et de les détériorer. Sans aucune gêne non plus, sachant que la moitié de l'avion peut observer la scène... Un vrai scandale.

    Nous décollons enfin, 50 minutes après l'heure prévue et l'annonce du commandant mentionnant un « léger retard ». Vol AF1422 du 12/9/08 pour ceux qui voudraient vérifier.

    La chef de cabine me propose de remplir un questionnaire de satisfaction, préférant à voir mon air me faire me défouler sur le papier qu'éventuellement sur elle. Ensuite elle nous materne et prodigue des attentions tout à fait inhabituelles. Sens commercial ou plus simplement instinct de survie ?

    Le reste du périple s'est déroulé sans autre aventure si ce n'est lors de la sortie de l'appareil à Munich pendant laquelle les premiers sortis se sont retrouvés comprimés par les suivants contre une porte vitrée restant résolument fermée. Arrive un préposé Bavarois perplexe devant un dysfonctionnement technique incompréhensible (probablement du à la technologie française) du détecteur et qui libère la porte avec une clé des plus classiques (acier forgé Allemand indestructible). L'orgueil national germanique en prit un coup et se garda de tout commentaire.

    Il va sans dire que j'ai raté mon rendez-vous additionnel et conforté ma très haute opinion sur la qualité de service offerte aux passagers aériens.

    J'aurai mieux fait de rester couché.

    Comme les poules.

    Si.

     

     

     

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    6 septembre 2008 6 06 /09 /septembre /2008 10:10

    C’est la rentrée.

     

    Rebonjour la circulation difficile et les énervements.

     

    Les ralentissements urbains de cette époque ont cela d’intéressant qu’ils permettent d’admirer dans les rues le show des pin-up des plages redevenues pin-up des villes.

     

    La température de la saison permet encore de montrer de la peau bronzée, acquise cette année il est vrai au prix de quelques sacrifices : outre les bouchons sur la route des vacances, prix de carburant exorbitant, location en camping et partage systématique des pizzas et des sodas entre les membres de la famille. Le pouvoir d’achat en a pris un coup.

     

    A la réflexion, la température de la saison est d’importance secondaire, on voit bien des décolletés plongeants et des nombrils apparents en hivers et des bottes en mouton retourné l’été.

    On voit également des pin-up de solarium toute l’année, me ferez-vous remarquer. C’est vrai.

     

    Au bureau, l’interrogation « tu vas où ?» le cède au « tu étais où ? », preuve que la réponse à la première question n’intéressait personne (voir billet précédent).

     

    Suivent les traditionnels récits des vacances, les tribulations du retour, les achats de dernière minute pour la rentrée scolaire et les tribulations liées à cette dernière. Ajoutons pour les nantis, le décompte des impôts sur le revenu en attendant d’acquitter les impôts fonciers et locaux.

    Veuillez admirez la gradation de la dramaturgie et vous exclamer en conséquence, c’est le secret des relations professionnelles harmonieuses.

     

    Avec les courriels accumulés, les dossiers laissés en suspens et les nouveaux à traiter, il ne faut pas escompter revenir à la vitesse de croisière (RTT inclus) avant le 15 septembre. A condition toutefois que les poux ne s’en mêlent (s’emmêlent ?) pas, qu’il n’y ait ni épidémies ni de grèves dans la fonction publique.

     

    C’est la rentrée. Dans les trains, rebonjour les âpres tractations pour changer de siège ou pouvoir le conserver et les TGV avançant au rythme des vaches asthmatiques.

    Le Lyon St Ex. – Gare de Lyon du 1er septembre, départ initialement prévu à 19:13, effectivement parti à 19:23 et arrivé à 21:50 (21:07 prévu) était un modèle du genre. Même le personnel de bord s’en est ému, c’est dire.

     

    Quant aux avions, c’est la bataille pour la jouissance de l’unique accoudoir entre deux sièges qui recommence après la trêve estivale. On y retrouvera éventuellement Jo-la-renifle, ce fringuant jeune cadre ou l'homme mûr, en costume bien comme il faut, apparemment propre sur lui mais qui n’a jamais appris/oublié l’usage du mouchoir et qui remonte ses humeurs nasales avec énergie et une régularité de métronome.

    Pour les soucieux de justice, la déclinaison féminine dans des tonalités légèrement plus aigues et subtiles est disponible auprès de Julie-la-morve.

     

    C’est la rentrée. Pour faire ses courses au supermarché et éviter la foule, il faudra à nouveau oublier les samedis et choisir les soirs de match. Ce qu’il y a d’insidieux avec le football, c’est que ceux que cela n’intéresse pas sont obligés de s’y intéresser quand même. Ayons à cette occasion une pensée émue pour les habitants des abords du Parc des Princes, de Roland Garros et autres hauts lieux du même genre qui aimeraient simplement rentrer chez eux au moment des grandes rencontres. Un poème.

     

    C’est la rentrée. Les chaînes de télés vont proposer autre chose que du réchauffé vu et revu. Des matches de foot par exemple. Ceux qui ne regardent pas la télé n’en seront pas autrement émus. Ils iront éventuellement faire leurs courses.

     

    C’est la rentrée.



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    6 août 2008 3 06 /08 /août /2008 19:23

    Étranges coutumes que les migrations saisonnières des parisiens.

    A partir de la fin mai et de manière plus pressante à mesure que l'on approche d'août, une double question obsède tous vos interlocuteurs : vous partez quand ? Vous partez où ?

    Une règle semble s'imposer à tous les habitants de la capitale : ils ne sont pas supposés y résider plus de 10 mois par an et y sont interdits de séjour pendant les vacances.

    D'où la surprise, si ce n'est l'effroi de vos collègues, amis ou simples connaissances à la révélation de votre lieu de séjour estival : vous ne partez pas !?

    Ils se demandent d'emblée quelle catastrophe a pu avoir raison de vos finances ou de votre santé au point de vous obliger à rester. C'est par pure charité devant tant de misère et un peu par superstition aussi, qu'ils ajoutent invariablement « Paris l'été c'est bien aussi... », qui sonne aussi convaincant que pour un affamé d'entendre « la diète aussi c'est bien ».

    Pour une majorité, ne pas partir est inconcevable. Comment ne pas s'aérer, quitter la foule, le stress, les embouteillages, le bruit pendant les vacances ?
    Sans compter que (presque) tous les commerces de la capitale sont fermés en août !

    C'est une délicatesse envers les touristes étrangers, qui ne la perçoivent guère, mais l'été, les autochtones leur laissent leur ville.
    Si.

    Ils se ressourcent et s'aèrent à l'endroit précis où tous les stressés, embouteillés et fatigués du bruit vont se ressourcer et s'aérer.

    Ils y rencontrent même parfois leur coiffeuse ou leur boucher et retrouvent avec certitude la foule, le stress, les embouteillages et le bruit.

    Mais qu'est-ce que cela fait du bien de partir.

     

    Christian, qui reste.
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    6 août 2008 3 06 /08 /août /2008 18:42

    A compter du 1er octobre 2008, tous les véhicules qui circulent en France, devront être équipés, sous peine de sanction du conducteur, d'un gilet de sécurité et d'un triangle de pré-signalisation. 

    Est-ce la crainte de cette sanction ou la capacité de persuasion de Karl Lagerfeld qui fait du gilet haute visibilité jaune fluo le dernier accessoire à la mode, celui qu'il faut avoir bien visible au dos d'un siège ?

    Qu'est-ce qui explique cet engouement pour un accessoire certes utile, mais dont l'usage permanent semble plus relever des métiers des travaux publics ?

    Les cyniques argueront qu'au vu du style de conduite français et plus particulièrement Parisien / francilien on s'étonnera que les conducteurs ne les portent pas d'office, dans leur véhicule.

    L'hypothèse la plus plausible est le souci d'éviter toute perte de temps à la force public, qui ainsi ne contrôlerait pas à tort les citoyens en règle et par là même ne leur ferait pas perdre de temps non plus.

    Le gilet bien en évidence est ainsi un bon exemple de management visuel.

    En plus, ce serait ballot de se faire contrôler pour un gilet bien présent à bord quoique non apparent et par la même occasion attirer l'attention du fonctionnaire sur d'autres objets moins recommandables, un état de véhicule non exemplaire ou un défaut de papiers...

    Mais le triangle ?

    J'attends d'apercevoir les premiers triangles accrochés bien en évidence au rétroviseur, balançant élégamment dans les virages, voire ouverts et plantés prêts à l'emploi dans la moquette du tableau de bord.

    Le jour où la trousse de secours deviendra obligatoire, verrons-nous conduire des momies enrubannées de bandes Velpeau ?

    Christian

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