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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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1 février 2008 5 01 /02 /février /2008 16:27

 

Ma commande de chèque cadeau en échange des points fidélité du 30 Octobre 2007 et dont le délai de livraison a valu un article sur ce blog le 26 décembre a finalement connu un dénouement : la commande a été livrée à mon domicile le 23 janvier 2008.

 

 

85 jours calendaires pour envoyer un chèque-cadeau banal, d’une valeur de 10 Euros et même pas personnalisé…

 

 

Il m’aura quand même fallu téléphoner au no surtaxé le 16 janvier, ce qui aura probablement permis une fulgurante accélération dans le mystérieux et très long processus d’élaboration et d’envoi du chèque convoité.

 

 

L’absurde inefficience du système me vaut, il faut être honnête et exhaustif, les excuses par e-mail d’une chargée de clientèle ainsi que le recrédit des points retirés « pour le chèque non reçu » que j’ai reçu.

 

Comprenne qui pourra.

 

 

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20 janvier 2008 7 20 /01 /janvier /2008 09:14
 

Le principe des Flux tirés expliqués à l’aide de mouchoirs jetables.


 

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13 janvier 2008 7 13 /01 /janvier /2008 17:29
 
En ce début d’année 2008, comme en tout début d’année, il est d’usage d’échanger les vœux. Cette initiative sympathique à l’origine, peut tourner au cauchemar dans les entreprises et y distrait une bonne part des ressources.
Lean (anglais= maigre) : sans « gras », sans gaspillages.
 
 
Le processus « cartes de vœux » s’enclenche dans les entreprises au plus tard au mois de décembre, mais vraiment au plus tard pour les plus optimistes ou les moins structurées, et bien plus tôt dans les autres.
 
 
Les assistantes commencent par établir de longues listes de clients, de contacts, de prospects, partenaires, fournisseurs et autres destinataires des fameux vœux de leur hiérarchie. Il s’agit de n’oublier personne, car ne pas se voir présenter les vœux est par définition un crime de lèse-majesté et tout au moins une crise diplomatique à dénouer.
 
Les chefs de service passent les listes en revue, en rayent une bonne moitié et griffonnent des noms supplémentaires dont les assistantes n’ont jamais entendu parler. A elles de trouver les coordonnées, leurs hiérarchiques étant trop occupés à des tâches à haute valeur ajoutée, parmi lesquelles la redoutable grille du Sudoku, la retouche du vernis à ongle ou la liste des courses.
 
Une assistante parmi les assistantes, si ce n’est l’assistante en chef ou la chargée de communication, doit choisir la carte de l’année dans l’énorme offre qui lui est présentée.
 
Fera-t-on humanitaire avec les cartes des ONG ?
Développement durable avec celles en papier kraft recyclé sur lesquelles aucune encre n’adhère (il faut les signer à la peinture acrylique) ?
Luxe et personnalisé avec des cartes designées tout exprès ?
 
Les cartes, accompagnées de leurs enveloppes portant le nom et l’adresse de chaque destinataire sont ensuite livrées à leurs expéditeurs. Ceux-ci font agrafer leur carte de visite pour les plus fainéants ou les plus rationnels (rayez la mention inutile), signent sobrement ou se fendent d’un message personnalisé.
 
Cette dernière option est la plus dangereuse pour les moins rigoureux, car si dans le désordre ambiant, la carte ne retrouve pas son enveloppe, c’est le très rigide PDG de la plus grosse société cliente qui recevra les vœux accompagnés des félicitations anticipées pour son accouchement prochain et l’acheteuse de chez Digix, tout juste mariée, un message de sympathie pour ses « récentes pénibles épreuves»…
 
Ceux, qui par mesure d’économies signent sur la carte de leur chef, finiront par douter l’avoir fait et dans le doute enverront une carte de leur côté.
Comme il y aura beaucoup de doutes et beaucoup d’oublis, il y aura beaucoup de renvois.
 
Dans les derniers jours de décembre, les conversations téléphoniques fourniront l’opportunité de glisser, par anticipation, l’expression des meilleurs vœux, tout comme les e-mails.
 
Le soir du réveillon, les téléphones mobiles et les smartphones recevront autour de minuit les vœux par SMS et e-mails. Seuls les plus naïfs des récipiendaires auront une pensée émue pour ces fournisseurs qui se soustraient aux plaisirs du réveillon pour honorer leur cher client d’une attention de la sorte. Ils découvriront un jour, éventuellement, la cruelle vérité en même temps que l’existence de l’option « envoi différé ».
 
Probablement plus nombreux seront ceux qui traiteront leurs fournisseurs empressés de fayots carriéristes, pollueurs électroniques et autres amabilités de ce genre, surtout ceux qui souffrants ou couche-tôt sont allés se coucher de bonne heure oubliant de mettre leur bijou technologique en mode silence.
 
Un petit nombre répondra, ce qui génèrera les effets symétriques (relisez les paragraphes précédent en remplaçant client par fournisseur et inversement).
 
A la reprise du travail, les vœux formulés dans les e-mails et lors des coups de fil fourniront une entrée en matière de circonstance, indépendamment de ceux déjà envoyés au même correspondant. Ceci sera répété lors des poignées de mains, si une rencontre se produit dans le premier mois de l’année.
 
Ainsi, chaque destinataire reçoit les vœux du même expéditeur, par en moyenne trois cartes, un SMS, deux e-mails, trois coups de téléphone et une poignée de main. Si avec tout cela son année n’est pas bonne…
Meilleurs voeux.
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26 décembre 2007 3 26 /12 /décembre /2007 15:27
Dois-je y voir la vengeance des cheminots après mon billet «  train-train » ? La dernière grève surprise d’Air France m’a conduit à me tasser tout petit dans mon fauteuil TGV et à méditer sur la fragilité de mes solutions logistiques et accessoirement de mes certitudes.
 
Nous sommes le 20 décembre 2007 et je dois prendre un avion à 12 :30 pour Lyon.
J’arrive bien à l’avance à l’aéroport, pour y trouver une foule inattendue en attente anxieuse devant les écrans d’information.
Mouvement social du personnel au sol.
Mon vol semble maintenu, je m’acquitte donc des diverses formalités de contrôle, notamment de « sécurité » ("mort de rire", ajouteraient les plus jeunes).
Après une attente qui déborde l’heure d’embarquement prévue, nous sommes autorisés à monter dans l’appareil.
Et à y patienter une heure, le temps nécessaire d’obtenir un nouveau créneau d’envol.
Le vol se passe à peu près bien et j’arrive juste à temps (héhé, peut-on y croire ?!) à mon rendez-vous.
 
Jusque là, c’est relativement ordinaire. Les abonnés des lignes aériennes vivent cela régulièrement.
La tentative de retour est moins classique.
Mon rendez-vous terminé, je retourne à l’aéroport de Lyon pour m’assurer mon vol retour, si possible prendre le précédent.
(Ô naïf passager, n'as-tu donc rien compris à l'avertissement de l'aller ?)
J’y constate le glissement progressif, mais constant de l’heure du vol jusqu’au moment où un employé de la compagnie au crin blanc, symbole de son autorité et de son expérience, est commis pour nous annoncer la désagréable nouvelle devant les hôtesses tortillonantes d’appréhension : vol annulé.
 
Le troupeau docile des passagers se mue instantanément en horde sauvage et encercle le comptoir, prêt à sabrer le sage et ses assistantes à coup de téléphone portable, d’ordinateur, de sac à main ou tout autre objet non dangereux autorisé en avion.
Les hôtesses se plaquent contre les cloisons et s’apprêtent à défendre leurs dignités avec les antennes de leurs walkies-talkies ou des bâtons de rouge à lèvres.
 
Malgré les menaces, les quelques places disponibles sur le vol suivant sont réservées aux « gros contributeurs », ayant des cartes super platines méga gold avec 650 vols annuels au moins, les autres va-nu-pieds, y compris abonnés sont priés de se débrouiller par leurs propres moyens.
L’homme aux cheveux d’argent laisse aller sa bonté jusqu’à nous indiquer un TGV pour Paris, qui part de la gare jouxtant l’aéroport moins de vingt minutes plus tard. Des billets attendent les naufragés involontaires au « guichet bagages ».
 
Ce qui se révèlera être une manœuvre de diversion et une double vengeance envers les passagers irascibles autant qu’envers ses collègues dans un même message fonctionne à merveille : mouvement d’assaut massif en direction du guichet bagages, le temps presse.
Le collègue en question et ses hôtesses voient la vague humaine déferler et vociférer.
Ils ne sont au courant de rien et le premier en rit encore.
 
Là, la horde se scinde entre les « fatalistes rationnels » qui se mettent spontanément en route pour la gare, les « perdus affolés » que la panique cloue sur place et les « analystes synthétiques » qui suivent les fatalistes rationnels qui connaissent le chemin de la gare. Je suis donc mes poissons (ou pigeons ?) pilotes vers le TGV. Nous arrivons à acheter nos billets aux automates, dont la lenteur d’exécution nous apparaît de manière plus évidente qu’à l’ordinaire et sautons avec nos réservations « selon places disponibles » dans un train déjà bondé.
 
La précision « selon places disponibles » transcrite en langage du quotidien signifie « où tu peux » si vous êtes malingre, maladif ou timide ou « où tu veux » si vous êtes grand, costaux et sans gêne. La chance ne m’a pas totalement abandonné, j’ai obtenu et pu conserver un siège en étant grand, malingre et courtois.
 
Sur les deux heures de trajet en train et les trois quart d’heure de taxi pour récupérer ma voiture à l’aéroport d’Orly, j’ai pu méditer sur ma triste condition, les vicissitudes de mon métier de rêve, ma dépendance aux transports publics et ce genre de choses.
Je suis rentré fort tard et fort fatigué, mais j’ai dormi dans mon lit.
 
Le même soir, mon collègue bavarois et mon patron normand ont passé la nuit l’un sur Lyon et l’autre à Nice avec pour tout bagage leurs mallettes ordinateur et leurs stylos comme brosse à dents.

Les cadres surpayés du privé se joignent à moi (je ne leur ais pas demandé mais j'en suis sûr) pour souhaiter aux agents des services publics de bonnes et abondantes grèves en 2008.
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26 décembre 2007 3 26 /12 /décembre /2007 12:37
Voici deux anecdotes parfaitement véridiques de cette fin d’année 2007 qui me laissent penser que non, le juste à temps n’est pas encore une réalité :
 
1) Points fidélité
 
Le 30 Octobre 2007 je fais valoir auprès d’un organisme (grande entreprise française) mes droits avec les points cumulés sur ma carte de fidélité. Mon compte de points est instantanément défalqué du montant de ma commande.
Après un mois de patiente attente de la livraison, ne voyant rien venir, je m’inquiète et consulte le site Web de l’organisme. La Page FAQ (Foire Aux Questions) pouvant éventuellement fournir une indication sur les délais en vigueur reste introuvable et renvoie un message d’erreur. Je tente donc un e-mail en cliquant sur le lien prévu. Nous sommes alors le 3 décembre 2007.
Réponse le lendemain :
 
« Cher Monsieur HOHMANN,
 
Vous nous avez contactés par courriel le 3 décembre 2007 concernant votre commande du 30 octobre.
 
Nous avons le plaisir de vous confirmer la prise en compte de votre demande, votre commande est en cours de traitement, nous vous invitons donc à patienter quelques jours, si vous ne la recevez pas avant Noël, veuillez nous contacter du lundi au samedi de 8h à 20h au 0825 XXXX
 
Vous remerciant de votre fidélité à notre réseau, nous vous prions d'agréer, Cher Adhérent, l'expression de nos sentiments les meilleurs. »
 
Patienter quelques jours ? Humour noir ou perte du sens commun ? Un traitement administratif qui dépasse le mois (dans le privé) ! Même en traitant ma commande sur un parchemin à la plume d’oie on doit pouvoir me satisfaire dans un meilleur délai…
Et avoir le culot de me suggérer de les appeler. Pourquoi pas venir préparer ma commande moi-même ?
 
Nous sommes le 26 décembre 2007 et mon « suivi de commande » sur le site web est toujours gelé dans la même position, à savoir « transmis au centre de gestion ». Toujours pas de livraison.
 
 
2) Internet Haut débit.
 
A prendre au second degré.
Quoique…
 
Voyez le récapitulatif suivant :
 
 

 

Constatez avec moi que gamin de moins de dix ans, à une époque où ni les ordinateurs personnels ni les téléphones mobiles n’existent et une bonne vingtaine d’années avant qu’Internet ne soit disponible auprès du grand public, j’ai formulé ma demande d’abonnement !
Si !
 
 
J’avais complètement oublié cette formalité, mais avec le recul elle me démontre à quel point j’étais précoce et visionnaire !
 
A moins que terriblement angoissé et planificateur à l’extrême, j’ai largement anticipé les évènements ? Est-ce du fatalisme, de la prémonition quant à la lenteur des services publics et monopolistiques des PTT (avant qu’elle ne devienne la Poste) à me mettre une ligne téléphonique à ma disposition ?
 
Cette lenteur semble avérée, puisque selon mon récapitulatif, il aura fallu 36 ans pour simplement enregistrer ma demande. En revanche, obtenir la « construction de la ligne » aura été instantané.
On a décidément bien raison de se moquer des bureaucrates !
 
Toujours selon ce récapitulatif, mon fournisseur d’accès, pour calmer mon impatience (36 ans d’attente, je le rappelle), m’envoie le boîtier de connexion un an et demi avant qu’il ne soit utilisable. J’aurai ainsi largement le temps de choisir son emplacement et de contempler ce qui me reliera au monde.
Un jour.
Il m’a compris. Il sait que j’anticipe.
Lui aussi doute de la célérité des services postaux et laisse ainsi plus d’un an de marge aux services de livraison express pour livrer juste à temps.
 
Finalement, par délicatesse et après une si longue attente, il me cache pudiquement la date de résiliation de l’abonnement.

 


Bonne Année 2008.

 

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26 octobre 2007 5 26 /10 /octobre /2007 17:04
A ceux qui ne connaissent pas encore les joies des voyages en Train Grande Vitesse, voici un petit guide qui permettra de mieux appréhender leur… expérience.
A ceux qui connaissent déjà ces joies, recevez l’assurance de ma plus sincère compassion et du bon accueil de vos commentaires.
 
Prenons le train.
 
Rendez-vous à la gare. La gare c’est un grand bâtiment souvent sale et malodorant, aux indications compréhensibles aux seuls initiés, maîtrisant la langue française de surcroît.
De bonne heure vous aurez l’opportunité d’y voir la faune urbaine faits de chats errants, de pigeons fientant et de clochards cuvant. Plus tard, les grands fauves et troupeaux en grand nombre les éclipseront Un vrai petit safari pour lequel je vous déconseille toutefois de prendre des photos, inutile d’exciter les pickpockets avec votre appareil numérique ou téléphone portable dernier cri.
 
Trouvez le quai. Pour cela trouvez le panneau d’affichage. Le quai en question se trouve toujours à l’opposé. C’est la loi de la gare, qui s’énonce ainsi ; l’éloignement du quai est inversement proportionnel au temps qu’il vous reste pour le rejoindre.
 
Compostez le billet. Il s’agit de le valider dans un appareil jaune que des vieilles dames peu au fait des progrès ferroviaires confondent avec des boites aux lettres (noter que le modèle précédent, orange et sur pied était régulièrement confondu avec des cendriers par des vieux messieurs peu familiers avec le mobilier ferroviaire). Composter disais-je, c’est valider le billet et non pas de le laisser se décomposer en terreau à jardinières.
 
Trouvez la voiture.
Les panneaux de composition des trains fonctionnent rarement ou se trouvent loin de votre propre position. Ces deux états étant parfaitement cumulables.
On peut lire le numéro de voiture sur les voitures, si toutefois leur affichage fonctionne. Notez que les dysfonctionnements d’affichages de voitures sont également cumulables avec ceux des autres affichages.
Si la chance est avec vous, vous disposez à la lecture du numéro de voiture sur la voiture d’une première indication sur la localisation de la votre. Reste à savoir si vous trouvant devant la voiture 4 il vous faut prendre à gauche ou à droite pour trouver la voiture 2. Prenez au hasard à droite, la voiture suivante est la 5. Perdu. Rebroussez chemin.
Auriez-vous pris à gauche, la voiture suivante aurait eu son affichage en panne et la suivante encore aurait été la 6. Perdu. Rebroussez chemin. Conclusion : votre voiture est toujours à l’opposé de là où vous la cherchez.
 
Les malins se disent : entrons dans une voiture et parcourons le train de l’intérieur. C’est là une solution que les habitués évitent car ils savent d’expérience que cela signifie s’engager dans un parcours sportif fait de sauts d’obstacles (valises, sacs, passagers errants, passagers cherchant leur place, passagers cherchant leur voiture, etc.) et de pièges dangereux telles les portes pneumatiques qui n’attendent que votre passage pour se fermer et coincer votre sac, mallette ou votre personne.
 
Arrivé à la voiture, trouvez votre place.
Je ne sais pas vous, mais en ce qui me concerne, que je m’adresse à un humain, un automate ou à Internet pour acheter mon billet, il m’est impossible d’obtenir une très convoitée place solo. Je me retrouve systématiquement engagé dans un concours d’escrime avec les genoux de mon vis-à-vis, qui n’est jamais une charmante dame ou demoiselle, mais très souvent un malotru corpulent avachi sur son siège qui finira par ronfler bruyamment en plus de me limer les rotules.
 
N’est-il pas étonnant que l’on doive invariablement négocier pour obtenir sa place, la conserver ou en changer alors qu’elle est dûment attribuée, réservée et payée en supplément !?
Prendre le train, c’est jouer aux chaises musicales dans une ambiance de souk oriental, musique exotique et odeurs d’épices en moins.
 
Voyagez à grand vitesse ! Du moins sur une partie du trajet. Je me souviens de cette arrivée à Grenoble, escorté par une vache au pas de promenade et de son regard de ruminant un rien narquois pendant qu’elle nous dépassait en se déhanchant. « Les traditions se perdent, me dit la vieille dame peu au fait des progrès technologiques, autrefois se sont les vaches qui regardaient passer les trains ! »
 
Profitez pour travailler ! Si toutefois votre ordinateur portable vous offre encore une autonomie suffisante, car les prises électriques sont inexistantes, rares ou économes de leur énergie.
Selon l’époque gardez vos vestes et manteaux à portée de main, car la climatisation est généreuse et toujours en retard d’une saison. A l’inverse en belle saison prévoyez des réserves d’eau et un éventail. Le climat à bord d’un TGV est toujours rigoureux. Les plus prévoyants se munissent de la panoplie complète été-hiver pour parer à toute éventualité.
 
Passez à la voiture bar. Sensations assurées ! Pour s’y rendre ou en revenir, c’est la même course d’obstacles que pour chercher sa place, les mouvements erratiques du train lancé à pleine vitesse en plus. Notez que le train sera toujours à vitesse et vibrations maximales lorsque vous vous déplacez, êtes aux toilettes ou revenez de la voiture bar avec un liquide tachant dans un gobelet.
Savourez longuement ce que vous commandez car à ces prix là le moindre café lyophilisé dans un gobelet en carton devient une dégustation gastronomique. Il est admis de s’en mettre plein la chemise pour prolonger le souvenir de cet évènement et le partager avec le client qui vous recevra avec votre splendide auréole.
 
Faites connaissance avec tous les passagers qui vous demanderont de les laisser quitter leur siège ou qui partagent généreusement leurs conversations téléphoniques avec leurs voisins au mépris des affichettes décrétant les voitures « zones de silence ».
 
Enfin, préparez-vous au débarquement commando dans votre gare à une minute d’arrêt ou à la lente et peu majestueuse évacuation du train à son terminus. Savourez au passage la volute de fumée que les passagers en manque sévère de nicotine expirent dans un râle d’extase, plantés en plein milieu du quai.
 
Tentez finalement de quitter la gare par la bonne porte et du bon côté.
Si vous y arrivez du premier coup, jouez au loto dans la foulée, la chance est avec vous.
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15 septembre 2007 6 15 /09 /septembre /2007 10:19
Il y a des mots et des expressions que l’on ne supporte pas, qui déclenchent une espèce de réaction épidermique. En ce qui me concerne, c’est « normalement ».
 
Combien de fois l’ai-je entendu ce « normalement », prononcé selon une gamme d’intonations, dont chaque nuance correspond à un usage.
 
Commençons par le « normalement-excuse », qui exprime le dépit de l’interlocuteur dont on vient de prendre le processus en défaut et qui vous assure que « normalement tout fonctionne bien » ou que « normalement ceci ne se produit pas ».
Je suis donc « anormal » ou tout du moins atypique car je tombe aux dires de mes interlocuteurs précisément sur un événement statistiquement rarissime. Cette faculté se confirmant dans pratiquement toute visite d’entreprise, je pensais assurer ma fortune par les jeux de loterie. Hélas, après un nombre statistiquement significatifs d’essais, je me dois de considérer d’autres voies…
Le « normalement-excuse » se dit sur un ton penaud ou faussement outré selon la sincérité ou la roublardise de l’interlocuteur.
 
Le deuxième « normalement » insupportable est le « normalement incantatoire », pure tentative d’autosuggestion que tout ira pour le mieux puisque l’instruction a été donnée ou la procédure écrite. On croit ainsi pouvoir s’affranchir du suivi et de la vérification des actions puisque le fond (les instructions ou la procédure) obéit aux canons de la forme (la fiche d’instruction ou la procédure).
 
Autrement dit la loi a été exprimée selon les formes officielles, les exécutants n’ont plus qu’à l’appliquer.
 
Mes nombreuses observations me permettent d’affirmer que danser la danse du grand Yakafokon ou jeter un fer à cheval par-dessus son épaule (solution comportant un risque d’accident non négligeable) a la même redoutable efficacité que cette invocation de la rigueur et de l’autodiscipline de mes frères humains.
 
 
 Ce « normalement incantatoire » se décline selon sa variante technocratique, pure tentative d’autosuggestion que tout ira pour le mieux puisque tout a été pensé, évalué, calculé. La solution a été élaborée le plus souvent par un individu seul, derrière un écran d’ordinateur et loin du terrain, ce qui lui garantit à la fois une prise de recul inopportune, la non exhaustivité des hypothèses et la non participation des exécutants concernés.
Mes nombreuses observations me permettent d’affirmer que croiser les doigts ou jeter du sel par-dessus son épaule a la même redoutable efficacité que cette supplique adressée aux obscures divinités régissant le hasard et les aléas.
 
Voici le « normalement paratonnerre» qui se distingue du précédent, énoncé avec une pointe d’anxiété trahissant un doute résiduel, par le ton assertif de l’affirmation assénée avec force et conviction. Il vaut démonstration que tout est sous contrôle car suivez bien le raisonnement ; si un phénomène non désiré devait se produire il appartiendrait fatalement au domaine du paranormal puisque ce qui appartient au « normal » a été prévu ! On serait donc malvenu de pointer la non-maitrise des forces occultes, l’exorcisme ne faisant pas partie des compétences ou du cursus de l’interlocuteur.
 
Abordons encore le « normalement » résigné, soupiré par un interlocuteur désabusé et souligné d’un haussement d’épaule ou tout autre geste signifiant grande lassitude et renoncement. Il dénonce le caractère tout à fait anormal de l’entreprise et de ses personnels, formant un bloc défiant la normalité. Dans cet univers parallèle, les règles régissant le monde « normal » ne s’appliquent pas ou peu ou différemment. L’adepte de ce « normalement » mou connaît les bonnes pratiques et règles du monde « normal » et se sent bien isolé, loin de l’idéal banalement normal. L’intensité de son soupir doit vous convaincre à la fois de la sincérité de son regret des écarts constatés et que l’immensité de la tâche pour ramener la situation à la « normale » dépasse ses modestes capacités, déjà bien érodées par ses tentatives antérieures.
Ce « normalement » soupiré vaut appel à l’aide, à la compassion et au dédouanement du soupirant. En gros : « prenez mon fardeau, plaignez ma condition et plaidez mon absolution ».
 
Pour moi, toute phrase contenant un « normalement » dénote un certain renoncement, une résignation. La légèreté avec laquelle on l’emploie m’exaspère.
Je me contiens en me disant que normalement cela devrait bénéficier à mes affaires…
 
 
 
 
 
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21 août 2007 2 21 /08 /août /2007 17:10
Lors d’un diagnostic d’entreprise, je m’entretenais avec un ingénieur de conception des procédés et m’étonnais du manque de formalisme dans la conduite des projets et de l’absence de standardisation des solutions. On trouvait là une bonne part des causes de sous-performances et des coûts prohibitifs de maintenance.
 
Que n’avais-je dit ! Voilà que mon ingénieur s’insurge devant de tels propos sacrilèges et de m’expliquer que les ingénieurs ont besoin d’exprimer leur créativité, ils ne peuvent se laisser enfermer dans un cadre rigide et des solutions toutes faites.
 
Devant mon air pour le moins surpris et tout à fait incrédule, il mit tant de passion et de conviction dans son discours que je crus le voir coiffé d’un bonnet phrygien et courir sus au despote centralisateur, au vil tyran de la standardisation.
 
Probablement que si je persistais dans des propos aussi toyotistes, j’allais finir devant un tribunal révolutio-ingénieuresque et je ne risquais pas moins que la guillotine à vapeur.
 
Je tentais donc un moment d’épouser la cause de cette révolution et imaginais le désarroi des citoyens devant des claviers dont les touches ne seraient jamais à la même place de l’un à l’autre. Oui, ces ingénieurs-là ont également droit à la créativité !
 
La fantaisie universelle ayant été décrétée, j’imaginais les conséquences des règles de priorité différentes à chaque carrefour ou le temps perdu à chercher la place du conducteur et étudier les fonctions des pédales de chaque voiture de location.
 
Pourquoi des pédales d’ailleurs ? Quel autocrate a pu imposer des pédales ? Qu’on le pende !
 
Avant de voir mon bloc-notes au bout d’une pique, je concluais rapidement mon entretien et me mettais en quête d’un autre interlocuteur.
 
Celui-ci, plus jeune en âge et en ancienneté, m’expliqua que le formalisme de la gestion de projet n’étaient pas nécessaires, tous les ingénieurs travaillant dans ce vaste open space et se rendant fréquemment à la machine à café, tous savaient très bien ce sur quoi les autres travaillaient et quelles solutions techniques ils privilégiaient. Quant à l’hypothèse farfelue de mon intégration dans une telle équipe, il me fut répondu le plus sérieusement du monde que sans le parrainage d’un ancien, je ne risquais pas de pouvoir développer quoi que se soit.
 
Des jours comme ceux-là je me dis que les certitudes de ce genre méritent d’être laminées par des concurrents disciplinés sortis de steppes lointaines.
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22 juillet 2007 7 22 /07 /juillet /2007 13:07
 
Dans le contexte de concurrence globale et exacerbée, l’amélioration continue est une impérieuse nécessité pour toute entreprise soucieuse de sa survie.
 
Fort de ce postulat, nombre d’entreprises ont décrété le déploiement du Kaizen, l’amélioration continue à petits pas et participative, selon le modèle japonais.
Pour celles et ceux qui ignoreraient encore ce mot japonais entré dans le langage courant de l’industrie, Kaizen (en japonais) signifie amélioration. « Kaizen » désigne une démarche d’amélioration continue.
Pour en savoir plus : http://chohmann.free.fr/progres/
 
 
Las, ce qui fonctionne au Japon peine à fonctionner en occident, alimentant le discours des « je-vous-l’avais-dit » et autres « c’est dans leur culture ».
 
Ces derniers n’ont pas tort, tout en n’ayant que partiellement raison.
 
La recherche des causes des succès japonais (années 80-90) a été menée avec un biais ; la volonté de découvrir LA recette à suivre, le copier-coller qui permettrait aux entreprises occidentales de se remettre rapidement à niveau et de contrer la menace nipponne.
 
On en a donc rapporté que ce que l’on a voulu trouver : des outils et des méthodes. Leur mise en œuvre a démontré leur efficacité, prolongeant un temps l’illusion de la découverte des fameux secrets de l’excellence.
Or les améliorations ont rapidement stagnées au niveau des premiers progrès, quand bien même ceux-ci étaient significatifs.
L’amélioration continue, prise en charge et maintenue de manière autonome par les opérateurs, ne fonctionne toujours pas dans la plupart des entreprises.
 
Décréter le Kaizen et en invoquer l’esprit n’a visiblement pas suffit à provoquer l’auto-allumage. Même si les conditions nécessaires sont réunies (temps alloué à ces activités, budget, consentement de la hiérarchie, encouragements, etc.), s’il n’y a pas une animation formelle, un « atelier de travaux dirigés », rien ne se passe.
 
Pourquoi ?
 
Le kaizen (original) relève à la fois et peut-être davantage d’un mode de pensée que de la boite à outils et de méthodes.
Sans la conviction individuelle que tout est améliorable et doit être amélioré en permanence, que le maintien d’une situation n’est pas satisfaisant, il n’y aura pas les inducteurs nécessaires à l’auto-allumage et à l’auto-entretien d’une démarche autonome d’amélioration continue.
 
Les outils et méthodes sont certes nécessaires pour transformer l’intention en réalité, mais pris isolément ils ne constituent qu’un savoir opérationnel et des potentialités de gains. Savoir employer un outil mais ne pas savoir pourquoi et pour quoi l’employer est somme toute d’une utilité limitée.
 
Le chaînon manquant du Kaizen est donc ce mode de pensée, cette disposition d’esprit ou cette culture qui pousse à toujours chercher l’amélioration.
 
Comment développer l’esprit Kaizen ?
 
Avant déploiement de l’amélioration continue, le concept de Kaizen en tant que tel est encore inconnu. Bien que simple, on n’y a pas encore pensé ou on n’a jamais vraiment essayé. Après la phase d’initiation, il est courant que l’on maîtrise mal et que l’on n’applique pas suffisamment. Il est fréquent que les chantiers Kaizen soient décidés par la hiérarchie, les opérateurs font « sur ordre ». Sans la pression hiérarchique, rien ne se passe.
 
Il est nécessaire de passer au-delà de cette étape pour arriver à une bonne maîtrise des principes et une application permanente sans la pression hiérarchique.
 
La plupart des individus n’étant pas « génétiquement programmés » pour penser Kaizen, il est nécessaire de les éduquer, de démontrer par l’exemplarité et de rappeler inlassablement la nécessité et les bénéfices de l’amélioration continue.
La démonstration et la remise en perspective des gains obtenus sont indispensables pour crédibiliser la démarche puis stimuler la persévérance.
 
L’adulte a besoin de sens. Il ne se mobilise fortement et durablement que s’il perçoit la finalité de ce qui lui est proposé et plus encore s’il perçoit les bénéfices personnels qu’il peut en tirer ; amélioration des conditions de travail, enrichissement des tâches, réduction des efforts, etc.
 
L’esprit Kaizen est durablement installé lorsque l’on maîtrise parfaitement les outils et que l’on pratique l’amélioration sans même plus y penser. Cela est devenu naturel, le Kaizen est passé dans la culture.
 
Vos commentaires et témoignages sont bienvenus.
 
 
 
 
 
 
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Published by Christian HOHMANN - dans Billet d'humeur
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1 juillet 2007 7 01 /07 /juillet /2007 10:20
Voici un hôtel d’une chaîne bien connue, connotée plutôt luxueuse. La chambre est à 170 euros la nuit, ce qui est loin d’être un premier prix.
 
Le premier contact est prometteur, moquette épaisse des couloirs, décoration…
La chambre est immense et meublée avec raffinement.
 
Tout semble aller pour le mieux, jusqu’à l’ouverture de la porte des toilettes.

 
Si la cuvette elle-même était impeccable, le mur à gauche souffrait d’une lèpre aussi sévère qu’ancienne, aussi inattendue qu’incongrue dans cet établissement.
Le détail qui tue. La petite négligence qui détruit l’image dans son entier.
 
En effet, comment croire que ces toilettes parfaitement nettoyées quotidiennement n’aient pas été signalés à la maintenance pour que celle-ci fasse le nécessaire pour réparer cette misère ?
 
Dès lors quelle confiance accorder à un établissement qui consent à laisser de telles dégradations apparentes à ces clients ? Que faut-il craindre dans les parties invisibles ? Que penser de la rigueur de son management et du comportement de ses employés ?
 
Ces questions trouvèrent malheureusement leurs réponses au bar et au restaurant, en défaveur de cet hôtel et qui entachent désormais la réputation de la chaîne aux yeux de notre groupe.
 
Le diable est dans les détails dit-on...
 

 


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Published by Christian HOHMANN - dans Qualité
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