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  • : Extension interactive de mon site personnel, ce Blog rassemble une sélection d'articles dont des billets d'humeur. Bonne Lecture Christian HOHMANN http://christian.hohmann.free.fr
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Qu’est-ce qu’un billet d’humeur ?
 
En journalisme, le billet d’humeur est avant tout le regard très personnel, décalé et critique d'un journaliste sur un fait d'actualité. Il se place résolument du côté du commentaire, y compris dans son aspect le plus subjectif.
 
Le billet d'humeur, c'est aussi l'indignation, le coup de gueule et l’expression de la mauvaise humeur.
Le billet d’humeur, par essence, n'engage que son auteur.

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19 février 2011 6 19 /02 /février /2011 14:54

 

 

C’est une petite application pour smartphone qui utilise le capteur photo pour lire les codes barre d’un produit, cherche le produit ainsi scanné dans une base de données et si le produit est trouvé, affiche le prix et le site correspondant.

 

Le développement de ce type d’applications est encouragé par les grands noms de la vente en ligne qui ,sous couvert d’améliorer le service aux consommateurs, ne se plaindraient pas d’un report de clientèle vers leurs sites.

(pour les anglophones, l’interview de John Donahoe, CEO of eBay)


 

Le paradis des consommateurs, cela peut être l’enfer des commerçants. En effet, avant de décider d’acheter en boutique, une fois le produit en main, un petit coup de scan et voilà que l’on découvre le même objet disponible sur un site Internet marchand pour un prix plus attractif.

Nettement plus attractif.

Que faire ?

Satisfaire un besoin immédiat ou accepter un certain délai d’attente contre un prix plus intéressant ?

 

Gageons qu’une proportion non négligeable des clients optera pour la seconde option.

 

Jusqu’à présent ce phénomène touchait les commerçants via les ordinateurs sur lesquels les clients commandaient aux sites marchants les produits qu’ils étaient venus essayer en boutique.

Un classique en matière d’habillement ; la boutique du commerçant sert de showroom et de cabine d’essayage avant une commande sur le Net.

 

Une partie de ces « clients » estiment que le commerçant traditionnel exagère sur les prix en oubliant qu’il lui faut bien répercuter les coûts relatifs à la boutique ; loyer, charges, consommations, assurances, taxes, etc.

 

Si la nécessité d’un ordinateur et d’une connexion Internet limitait le phénomène, l’apparition d’applications pour Smartphones rendent les clients zappeurs indépendants de leur ordinateur et autorise des décisions (dans un sens ou dans l’autre) jusqu’au dernier moment, n’importe où.

 

Le paradis des consommateurs ! Voilà les boutiquiers de la rue contraints de se soumettre aux contraintes du libre échange, d’affronter la concurrence mondiale.

 

L’enfer pour les commerçants ! Voilà que leurs boutiques non seulement servent de parc d’attractions aux familles désoeuvrées, mais les clients peuvent désormais négocier avec leurs benchmarks temps réel en main !

 

Combien de temps avant que les téléphones mobiles soient interdits en magasin ?

 

 

 

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19 septembre 2010 7 19 /09 /septembre /2010 09:44

 

Ce billet est largement inspiré d’une interview podcastée sur HBR Idea Cast, « Why Delighting Your Customers Is Overrated » http://blogs.hbr.org/ideacast/2010/07/why-delighting-your-customers.html

 

 

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6 août 2010 5 06 /08 /août /2010 12:34

Ca y est, « l’océan de médiocrité » est adopté comme expression familiale. Un regard face aux comportements professionnels décevants et on se comprend sans parler.

 

Avez-vous constaté comme nous la surdité sélective des serveurs de restaurant à l’expression « carafe d’eau » ? Pas un qui l’entende. Je suis convaincu que c’est un critère de sélection à l’embauche ; celui qui réagit, ne serait-ce que d’un tressaillement de sourcil, aux mots « carafe d’eau » est éliminé.

A l’inverse, chuchotez « champagne » et vous en avez trois qui accourent du fin fond de la cuisine ou de leur pause cigarette dans la cour.

 

Connaissez-vous la série la série LOST ?

Point n’est besoin comme les héros de la série de prendre un vol Ocean Airline à travers le Pacifique pour se retrouver naufragé sur une ile bizarre, il suffit de prendre un vol Air France et de passer par Roissy-Charles-de-Gaulle. Il serait étonnant de ne pas mettre un pied involontairement dans la 4è dimension.

J’allais verser notre « naufrage » à Roissy-Charles-de-Gaulle dans ledit océan de médiocrité quand une informatrice m’a prévenu que le magazine 20 minutes s’en était chargé.

 

Lire l'article : L'aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle est-il le pire aéroport du monde?

 

Du coup si j’en rajoute ça fait « courageux qui donne un coup de pied au mourant ». Je m’abstiens donc.

 

Mais comme les naufragés de LOST font de temps à autre une trouvaille plaisante, il arrive que dans notre fameux océan on croise des ilots de professionnalisme et de gentillesse.

Si.

 

Ainsi faut-il rendre justice aux trois hôtesses du point info ADP du terminal E de CDG qui se sont démenées pour me trouver une information.

Ce fut un échec en fin de compte, mais leurs efforts étaient sincères et persévérants.

 

Félicitations (adressées sur le champ) à cette caissière très sympathique et à la politesse exquise et non feinte, si inhabituelle que madame mon épouse a froncé des sourcils soupçonneux sur cet échange de gentillesses.

 

Bravo à ce commerçant du quartier de Montparnasse, bon professionnel connaisseur de ses produits et de ses fournisseurs, généreux de son temps et de ses précieux conseils, avec en prime un sens de l’humour subtil.

 

Soyons justes, je suis le premier à réclamer mon droit à l’exigence et prompt à la critique en tant que client, mais il me plait de pouvoir - au moins de temps à autre - faire connaitre ma satisfaction.

 

 

Allez Air France, il reste à faire.


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2 août 2010 1 02 /08 /août /2010 08:29

L’océan de médiocrité est l’expression utilisée dans une interview par Howard Schultz, PDG de Starbucks à propos de la qualité de service généralement offerte aux consommateurs.

 


 

8 :00 La journée commence par un rendez-vous difficilement obtenu dans une concession d’une la marque automobile qui se veut premium.

Lire la suite:

 

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21 mars 2010 7 21 /03 /mars /2010 07:38

Le client est un roi courtisé tant qu’il n’a pas attribué sa faveur et déchu dès qu’il a payé.

 

Dans « Vous êtes ouvert le samedi ? » je rapportais le traitement réservé par le SAV d’une concession automobile aux clients ayant acquis leur cher véhicule, qui tranche nettement avec l’empressement des vendeurs qui frétillent autour du chaland dans le hall d’expo.

 

Qui doit faire appel à un service après-vente joue à la loterie, avec une probabilité croissante de perdre son temps, sa patience et ses dernières illusions.

 

Le service après-vente (centre d’appel au Portugal) de cette marque archi-connue a promis m’échanger gracieusement un accessoire défectueux si je renvoie ce dernier au moment de la réception du nouvel accessoire. Dans le colis se trouvera le conditionnement et les instructions pour le renvoi.

 

Très bien.

 

Après plusieurs semaines d’attente, sans livraisons ni nouvelles (et d’aveugle confiance de ma part), mon compte est débité de quelques euros pour « frais de non-renvoi  de l’article défectueux dans les délais » (prélevés à Londres). Ces frais se montant tout de même à trois fois le prix de vente de l’accessoire.

 

??????!!

 

Je n’ai jamais rien reçu, malgré le délai court annoncé par le SAV et à la vérification du parcours du colis mystère (notez que le client doit mener lui-même l’enquête), il s’avère que l’accessoire attendu a été livré en… Hollande.

 

Mon compte est recrédité automatiquement quelques jours plus tard de la somme prélevée, minorée de « frais de manipulations ».

 

Partagé entre le fort désir de rétablir cette injustice et mes droits de client d’une part, la modeste somme en jeu, l’évaluation du temps nécessaire à expliquer (et justifier) mon cas, des frais téléphoniques supplémentaires et de la probabilité d’arriver à bonne fin sans énervement d’autre part, j’ai choisi l’abdication.

 

Roi déchu, roi déçu.

 



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6 décembre 2008 6 06 /12 /décembre /2008 15:51
Vous arrive-t-il d'entendre ou de lire comme moi la recommandation de « dépasser les attentes de ses clients » ?

 

Voilà une assertion qui fait frémir et de bien imprudentes paroles !

 

Avant de promettre de la supersatisfaction, les entreprises devraient déjà s'attacher à simplement satisfaire leurs clients. Elles devraient amplement connaitre le sujet après les vagues successives du management par la qualité totale, Quality Function Deployment ou encore les travaux de Kano.

 

Pourtant, après les annonces et grands programmes visant à améliorer la qualité de service, le consommateur (exigeant, il est vrai) que je suis peine à trouver la concrétisation des discours. Quelques commentaires postés sur ce blog en réponse à mes humeurs attestent que d'autres consommateurs ne trouvent pas non plus leur compte de satisfaction... primaire.

 

Alors pour dépasser les attentes de ses clients... il reste du chemin.

 

C'est probablement pour « dépasser les attentes de ses clients » qu'un constructeur automobile parmi d'autres permet de s'assembler son véhicule littéralement à la carte. Le client est invité à « jouer » avec un configurateur sur Internet qui est de mon point de vue aussi peu intuitif et ergonomique que possible et qui, facétieux, s'autorise parfois à perdre la mémoire de vos laborieuses constructions. Par la même occasion il vous autorise à tout recommencer du début, sachant que ce genre d'incident ne se produit jamais avant les dix premiers écrans.

 

Que cet exercice puisse être un pur moment de bonheur pour un fanatique d'automobile se conçoit, mais pour l'humain du commun, constituer une véritable nomenclature d'assemblage et arbitrer des choix technologiques dont il n'avait même pas l'intuition de leur existence, l'exercice peut vite virer au cauchemar.

 

La personnalisation poussée des véhicules oblige les équipes de développement de développer les variantes. Soit. Ils sont payés pour cela. Ces variantes se déclinent automatiquement en diverses combinatoires, comme par exemple en conduite à gauche et conduite à droite.

 

La production doit ensuite s'accommoder de toutes ces variantes et en gérer la complexité ; ajuster les ressources et les moyens, utiliser les bons modes opératoires et outillages spécifiques, procéder aux différents réglages, bien contrôler les versions et variante, détecter les erreurs et envoyer une proportion qu'elle voudrait moindre de sous-ensembles, si ce ne sont les véhicules complets en retouche...

 

Et encore, la production est chanceuse, car la logistique qui doit livrer la plupart des pièces séquencées en juste à temps et sans erreur. Elle doit se débattre avec les différentes sortes de contenants que toutes ces variantes et leurs pièces spécifiques ne manquent pas de multiplier, de gérer la place requise par l'explosion des stocks, pour ne citer qu'une part de leurs malheurs.

 

Voilà comment une décision de stratégie marketing, défendable en soi, finit par une explosion des coûts induits, que l'espérance de l'accroissement des ventes devrait largement compenser. Voilà comment l'introduction d'une petite dose de variabilité apparemment anodine au sommet de la chaine de décision se traduit par une complexité incroyable dans les approvisionnements des lignes. Un vrai petit effet bullwhip comme je les explique sur les paper boards.

 

Comment donc fait Toyota, le modèle de la branche ?

 

En simplifiant, les véhicules sont proposés « toutes options incluses » à prix attractifs dans des « packs ». Les choix laissés aux clients sont réellement fondamentaux et compréhensible par tous ; celui de la couleur de carrosserie par exemple. Cette moindre variabilité apporte simplicité et des gains d'échelle (communauté de pièces importante entre modèles).

 

Les clients de Toyota sont-ils insatisfaits pour autant ?

Sont-ils déçus de ne pas devoir/pouvoir jouer au mécano géant et de se voir livrer un bulldozer au lieu du cabriolet qu'ils étaient pourtant convaincus d'avoir configuré ?

 

« Dépasser les attentes de ses clients »,  imprudentes paroles !

 

 

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1 juillet 2007 7 01 /07 /juillet /2007 10:20
Voici un hôtel d’une chaîne bien connue, connotée plutôt luxueuse. La chambre est à 170 euros la nuit, ce qui est loin d’être un premier prix.
 
Le premier contact est prometteur, moquette épaisse des couloirs, décoration…
La chambre est immense et meublée avec raffinement.
 
Tout semble aller pour le mieux, jusqu’à l’ouverture de la porte des toilettes.

 
Si la cuvette elle-même était impeccable, le mur à gauche souffrait d’une lèpre aussi sévère qu’ancienne, aussi inattendue qu’incongrue dans cet établissement.
Le détail qui tue. La petite négligence qui détruit l’image dans son entier.
 
En effet, comment croire que ces toilettes parfaitement nettoyées quotidiennement n’aient pas été signalés à la maintenance pour que celle-ci fasse le nécessaire pour réparer cette misère ?
 
Dès lors quelle confiance accorder à un établissement qui consent à laisser de telles dégradations apparentes à ces clients ? Que faut-il craindre dans les parties invisibles ? Que penser de la rigueur de son management et du comportement de ses employés ?
 
Ces questions trouvèrent malheureusement leurs réponses au bar et au restaurant, en défaveur de cet hôtel et qui entachent désormais la réputation de la chaîne aux yeux de notre groupe.
 
Le diable est dans les détails dit-on...
 

 


En savoir plus sur les 5S, visitez le portail HC online http://chohmann.free.fr/5S/ ou cliquez le livre :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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18 novembre 2006 6 18 /11 /novembre /2006 17:26
La satisfaction du client est inscrite dans toutes les professions de foi des entreprises, dans toutes les déclarations des directions.
 
L’industrie, grande pourvoyeuse d’outils et de méthodes, a tôt fait de se mettre à la qualité totale. La qualité des produits est de mieux en mieux maîtrisée et l’industrie automobile, la référence, qui comptait ses défauts en partie par million (ppm) est en train de passer au niveau de la partie par milliard (ppb, pour « parts per billion »). Si le panorama reste contrasté, il faut reconnaître la progression de la qualité pour les biens physiques.
 
Les employés des industries et des entreprises obsédées de qualité baignent à longueur de journée dans le discours, les contraintes et la réalité de la qualité.
Lorsque ces mêmes employés se retrouvent en position de consommateurs avertis, retrouvent-ils durant leurs achats la réalité du discours sur la qualité ?
 
Qu’en est-il pour les services ?
 
C’est dans les services particulièrement que moi-même, professionnel du conseil sur la performance, mesure le retard de la réalité sur le discours.
Que ce soit dans une boutique, un bureau, au restaurant, dans un atelier, le premier paramètre apparaissant naturellement est l’aspect et la tenue du lieu.
 
Les 5S, ces cinq principes conduisant à l’ordre, le rangement, la propreté, la rigueur et le progrès peinent encore à sortir des ateliers industriels. Pour preuve, les armoires ouvertes et les bureaux qui croulent sous des piles de documents en désordre et offrent un premier aperçu de l’aptitude de vos interlocuteurs à gérer votre dossier…
 
Les arrières de photocopieurs servent traditionnellement de réserve à des cartons de tout genre, que l’on souhaite cacher. Or les cloisons vitrées les exposent de l’autre côté à tout visiteur passant dans le couloir. L’essentiel semble être que l’occupant des lieux ne les voit pas.
 
Faites l’expérience devant les immeubles de bureaux ; levez les yeux, et admirez ce que les baies vitrées exposent comme piles de dossiers, rouleaux, calendriers et autre misère… voilà pour l’aspect.
 
L’amabilité
 
Passons charitablement sur les administrations qui doivent avoir vocation à recueillir les acariâtres et atrabilaires, entrons dans un restaurant ou une boutique. Que reste-t-il du sourire commercial lorsque vous demandez une chose non prévue comme changer de table, un emballage particulier ou une combinaison d’articles non prévue ? Osez demander un service rapide est une véritable offense, la localisation d’un article introuvable une question bien en deçà du statut de ce puits de savoirs qu’est votre théorique interlocuteur.
 
Je me souviens avoir demandé à la libraire de cette grande enseigne où était classé un livre de Fayçal Bey. Sa réponse fut « de quelle nationalité est-il ? »
Devant mon ignorance de cette donnée de base, elle dut se résoudre à interroger son ordinateur avec un soupir évocateur, avant de m’envoyer chercher par moi-même dans les linéaires.
 
Compétence
 
Combien de « conseillers » de vente ou chargées de clientèle savent répondre à une question supposant un peu plus de compétence que la seule lecture du tarif ? Mettez votre « banquier » à l’épreuve et demandez-lui la formule des intérêts composés. Son embarras sera directement proportionnel à l’ampleur du crédit que vous sollicitez.
 
La palme revient à ses équipes de bras cassés qui vous livrent du mobilier. Mon épouse a ainsi du indiquer à deux livreurs comment monter une bibliothèque, tout en leur fournissant l’outillage de base, visiblement à fournir par le client...
Je passe sur le respect des horaires, car il faut s’estimer heureux que la date au moins soit respectée.
 
Cessons là l’inventaire, la déprime du consommateur menace.
 
 
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13 octobre 2006 5 13 /10 /octobre /2006 13:10

Le mieux, ennemi du bien.

 
Les achats sur Internet se développent, avec cet avantage que tout devient possible tout le temps, partout, sans bouger de chez soi. Du moins dans la théorie.
 
Madame et moi commandons sur le Net un bien qui n’est plus disponible en boutique, découvrant par la même occasion qu’une boutique virtuelle peut être mieux achalandée qu’une boutique réelle.
Il s’agit d’une grande enseigne, avec un vaste réseau. Le système est naturellement sécurisé et on peut suivre pas à pas l’évolution du traitement de la commande. Très bien.
 
Comme modalité de livraison, nous avons choisi de faire livrer à un point relais à proximité où nous retirerons notre bien. Ce choix est dicté par le bon sens, au vu de nos emplois du temps et de nos parcours quotidiens. Les instructions adéquates sont validées dans le formulaire électronique et confirmées dans l’accusé de réception qu’on nous renvoie.
 
Après quelques jours, le suivi du traitement de la commande nous informe que la commande est prête et confiée à la Poste, via une livraison en Chronopost suivi, qui nous sera livrée… à domicile ?!
 
Devant cette non-conformité flagrante, j’hésite entre exaspération face à un dysfonctionnement et la compréhension que le fournisseur cherche à nous être agréable et souhaite nous éviter un déplacement…
 
Sauf que la suite est tout à fait conforme à ce que nous redoutions et voulions éviter : le postier se présente sans trouver personne à qui laisser la livraison. Qu’à cela ne tienne, le système l’a prévu : un mot nous informe du passage et nous prévient : ne vous déplacez pas, nous reviendrons demain.
 
Soit, mais demain nous ne serons pas plus à la maison et bien sûr pas moyen de récupérer notre paquet, car le système insiste pour nous le remettre selon la procédure. Nous repasserons demain !
 
Deuxième passage du postier, deuxième billet. Cette fois nous sommes autorisés à retirer le paquet dans 24 heures au bureau de poste le plus proche.
 
Voilà déjà 72 heures de retard par rapport à la solution initialement envisagée, ainsi que deux tournées de postier inutiles.
 
C’est avec mauvaise humeur que je me rends au bureau de poste, qui doit être en sous-effectif chronique au vu de la file d’attente quelque soit le moment du jour et le jour de la semaine où l’on s’y rend…
Comme un fait exprès, c’est la première fois qu’il n’y a absolument personne avant moi, pas de file et une guichetière disponible !
C’est une expérience assez déstabilisante lorsqu’on n’y est pas préparé.
 
Je récupère le paquet, avec une faute d’orthographe dans le nom, mais ça, nous y sommes habitués. Tout y est, le client est servi.
 

La morale de cette histoire ?

 
A supposer que le non respect des instructions de livraison du client soit motivé par le désir de bien faire, celui-ci a totalement raté son objectif.
Le prestataire livreur ajoute un motif de mécontentement, bien que pensant rendre service et bien faire, en empêchant la récupération du paquet après une première présentation.
 
La conclusion est double : on illustre la problématique de la logistique du dernier kilomètre, qui n’est pas qu’un problème d’accessibilité dans les centres ville, ainsi qu’un problème de surqualité qui mécontente le client.
 
Le mieux est l’ennemi du bien…


 
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1 octobre 2006 7 01 /10 /octobre /2006 13:28

Cette anecdote s’est déroulée alors que je me rendais dans une concession d’une marque automobile, plutôt haut de gamme, pour prendre rendez-vous pour une révision.

Le SAV jouxte le hall d’expo, je l’ai connu mieux tenu par le passé, mais ce qui n’a pas changé c’est le manque de lisibilité de l’endroit ; on déduit qui est client et qui est employé par leur position relative aux claviers et écrans sur les bureaux, mais allez savoir où se présenter et à qui c’est le tour…

Un employé fini par me demander ce qui m’amène. Une révision. Ayant un agenda compliqué et très mouvant, je demande « êtes-vous ouvert le samedi ? »

La réponse fuse du tac au tac, avec un mélange de mépris et de hauteur : « et pourquoi pas le dimanche aussi ? ».

 

 

 

J’en suis resté bouche bée. Je gagne une bonne partie de ma vie à expliquer l’importance de la qualité de service aux entreprises et n’imaginais pas un instant que dans ce réseau prestigieux ce genre de réaction fut possible.

 

 

 

« Mais comment font vos clients qui ont besoin de leur voiture toute la semaine ? » insistais-je. La réponse est imprimée sur une affichette : un service voiturier peut prendre en charge votre véhicule à domicile ou au bureau et il est possible de louer un véhicule de remplacement. « Il n’y a pas assez de clients les samedis dans ce quartier » se justifie l’homme de « l’accueil ».

 

Ainsi se défausse-t’on d’un problème d’organisation sur les clients, qui à force de se cogner le nez à porte close les samedis ont été « éduqués » à s’organiser en fonction de la disponibilité de leur fournisseur…

Il existe donc encore des niches, dans lesquelles la valeur d’estime reste suffisante pour vendre et conserver des clients malgré de sérieux déficits de qualité produit et de service.

 

Combien de temps encore ?

Aller sur le portail qualité du site de l'auteur 

 

 

 

 

 

 

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